Управление персоналом признается одной из наиболее важных сфер жизни предприятия, способного многократно повысить ее эффективность, а само понятие “управление персоналом” рассматривается в достаточно широком диапазоне: от экономико-статистического до философско-психологического.
Система управления персоналом обеспечивает непрерывное совершенствование методов работы с кадрами и использованием достижений отечественной и зарубежной науки и наилучшего производственного опыта.
Сущность управления персоналом, включая наемных работников, работодателей и других владельцев предприятия заключается в установлении организационно-экономических, социально-психологических и правовых отношений субъекта и объекта управления. В основе этих отношений лежат принципы, методы и формы воздействия на интересы, поведение и деятельность работников в целях максимального использования их.
Управление персонала занимает ведущее место в системе управления предприятием. Методологически эта сфера управления обладает специфическим понятийным аппаратом, имеет отличительные характеристики и показатели деятельности, специальные процедуры и методы - аттестация, эксперимент и другие; методы изучения и направления анализа содержания труда различных категорий персонала.
В настоящее время повышение эффективности бизнеса в целом напрямую связываются с возможностями улучшения работы персонала. Во многом это объясняется целевым назначением сферы услуг: обслуживание людей, удовлетворение их запросов и учет интересов.
Важной особенностью турпродукта, отличающей его, прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Служащие организаций (гостиниц, автотранспортных предприятий, предприятий питания и т. д.), осуществляющие прием туристов, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта.
Туристский продукт:
- 1. Материальные услуги (Гостиничные номера, мебель, оборудование, питание, транспортные средства и т. д.)
- 2. Нематериальные услуги (Сервис, атмосфера, дружелюбие, соучастие, инициатива и т. д.)
Индустрия туризма уникальна тем, что персонал составляет часть турпродукта, поэтому главные усилия менеджмента в туризме должны быть направлены на управление персоналом (человеческими ресурсами).
Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности туристских организаций и считается основным критерием экономического успеха. Оно формирует благоприятную среду, в которой реализуется трудовой потенциал, развиваются способности, люди получают удовлетворение от выполненной работы и общественного признания своих достижений. Поэтому в области управления персоналом постепенно происходит смещение акцентов с технократических подходов, которые строго регламентируются содержанием трудового процесса, к системному подходу, в основе которого лежит долговременное развитие трудового потенциала работников.
Персонал или кадры (от лат. реrsоnаlis), -- это основной штатный состав работников организации, выполняющих различные производственно-хозяйственные функции. Состав персонала любой организации неоднороден, ибо люди различаются по естественным и приобретенным признакам. Выделяемые на их основе группы работников образуют структуру персонала организации, или, по-другому, ее социальную структуру, которая может быть статистической и аналитической. Статистическая структура персонала отражает его распределение в разрезе категорий и групп должностей.
Аналитическая структура определяется на основе специальных исследований и расчетов и подразделяется на общую и частную. В разрезе общей структуры персонал рассматривается по таким признакам, как стаж работы, образование, профессия; частная же структура отражает соотношение отдельных категорий работников.
Управление персоналом - это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью обеспечения оптимальных условий для творческого, инициативного, сознательного труда отдельных его работников, направленного на достижение целей предприятия.
Концепция управления персоналом - система теоретико-методологических взглядов на понимание и определение содержания, целей, задач, критериев, принципов и методов управления персоналом, а также механизма его реализации в конкретных условиях функционирования организации.
Методология управления персоналом рассматривает персонал организации как объект управления, формирования поведения индивидов для соответствия его целям и задачам организации. Система управления персоналом помогает определять цели, функции организационной структуры управления персоналом, вертикальные и горизонтальные взаимосвязи руководителей и специалистов в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений.
Технология управления персоналом предполагает организацию найма, отбора, приема персонала, его деловую оценку, профориентацию и адаптацию, обучение, управление его деловой карьерой и служебно-профессиональным продвижением, мотивацию и организацию труда, управление конфликтами и стрессами, обеспечение социального развития организации, высвобождение персонала и др. Система кадрового менеджмента состоит из двух подсистем: тактической и стратегической. Стратегическая подсистема ориентирована на разработку перспективной кадровой политики. Кадровая политика имеет как широкое, так и узкое толкование. В широком смысле кадровая политика представляет собой генеральное направление кадровой работы, совокупность принципов, методов, форм, организационного механизма по выработке целей и задач управления персоналом, которые приводят человеческие ресурсы в соответствие со стратегией компании. В узком смысле - это набор конкретных правил, положений и ограничений во взаимоотношение людей и организации.
Одним из предметов труда менеджера выступают система человеческих отношений и экономическое поведение членов трудового коллектива. На содержание управленческих отношений в туристской отрасли оказывает влияние отличительная особенность туризма - вероятностный характер туристских явлений и процессов, что во многом определяет выбор стиля управления.
Стиль управления представляет собой совокупность постоянно применяемых методов руководства, направленных на решение задач управления.
Выбор стиля управления во многом зависит от задач, которые ставит перед собой менеджер, а именно:
- 0 управлять - давать точные указания подчиненным и следить за их выполнением;
- 0 направлять - наблюдать за выполнением заданий, но при этом обсуждать решения с работниками и поддерживать инициативу;
О поддерживать - оказывать помощь работникам при исполнении ими заданий, разделять с ними ответственность за принятие решений;
О делегировать полномочия - передавать часть своих полномочий исполнителям, возлагать на них ответственность за принятие решений и достижение целей организации.
Таким образом, стиль руководства определяется специфическими характеристиками конкретной личности, отражает особенности работы с людьми и технологию принятия решений именно данным индивидом. В практике управления выделяют авторитарный, демократический и либеральный стили руководства.
Для авторитарного стиля характерна централизация власти в руках одного руководителя. Этому стилю присущи ограниченные контакты с подчиненными. Такой менеджер единолично принимает решения, не стимулируя проявления инициативы у подчиненных. Содержание управленческой деятельности основано на приказах и командах. В таких условиях у подчиненных отсутствует удовлетворенность трудом, поскольку их творческие силы не находят должного применения.
Демократический стиль предполагает коллегиальное решение вопросов. Менеджер, придерживающийся такого стиля, систематически информирует подчиненных о положении дел в организации, правильно реагирует на критику, делегирует часть управленческих функций специалистам. При данном стиле руководства в подготовке к реализации управленческих решений принимают участие все члены коллектива.
Либеральный менеджер практически не вмешивается в деятельность коллектива, предоставляя работникам полную самостоятельность и возможность индивидуального и коллективного творчества. Руководитель либерального стиля не проявляет организаторских способностей, слабо контролирует и регулирует действия подчиненных, и, как следствие, его управленческая деятельность нерезультативна.
Таким образом, стиль управления сводится к технологии принятия управленческих решений, однако каждый из указанных стилей в чистом виде встречается очень редко. Большинство руководителей наряду с основной моделью поведения обращается и к вспомогательным, например в стрессовых или конфликтных ситуациях, выйти из которых традиционными средствами невозможно.
В управленческой практике дополнительно выделяют такие стили руководства, как патернализм, оппортунизм и фасадизм.
Патернализм - сочетание высокого уровня заботы о производстве с высоким уровнем заботы о работниках. Этот стиль не является интеграцией заботы о производстве и заботы о работниках, а носит дополняющий характер. (В данном контексте производство подразумевает все виды продукции и услуг - продажи, качество предоставляемых услуг и проч.)
Забота о работниках включает в себя заботу об их материальном благополучии, соблюдение их чувства собственного достоинства, их права на справедливость и справедливое отношение, их стремления. При использовании этого стиля приоритет отдается исполнительности. Руководитель-патерналист единолично принимает решения, которые носят характер приказов, однако при этом используется обучение подчиненных.
Оппортунизм - сочетание любых подходов к управлению, которые служат средством достижения личного успеха руководителя. Признаки оппортунистического поведения проявляются в стремлении угодить всем и каждому, привлечь внимание, в учтивом отношении к тем, кто выше по рангу, но в притеснении тех, кто ниже. Руководитель-оппортунист предпринимает только те действия, которые показывают его с хорошей стороны, считает, что важно быть первым.
Фасадизм - сочетание приемов, применяющихся, когда нужно показать внешнюю сторону явлений и процессов. Руководитель, придерживающийся данного стиля, не раскрывает своих намерений, создает себе позитивную репутацию, помогающую ему поддерживать обман. Такой руководитель не избегает конфликтов, однако его цель заключается не в их разрешении, а в получении определенных выгод для себя.
В современном менеджменте различают следующие стили руководства:
- 0 «приказы» - менеджер единолично вырабатывает решение и направляет его подчиненным для исполнения. Персонал ожидает указаний к выполнению без всяких вопросов;
- 0 «реклама» - менеджер вырабатывает решение, но не просто объявляет его подчиненным, а пытается убедить их в том, что данное решение является наилучшим, т.е. рекламирует его, чтобы свести на нет любое потенциальное сопротивление;
- 0 «консультации» - менеджер не принимает решения до тех пор, пока не проконсультируется с подчиненными. Он дает им возможность высказать мысли, предложения и советы, осознавая, что работники могут знать в определенных областях больше, чем он. Такой менеджер может иметь специалистов-консуль- тантов по отдельным отраслям знаний. Окончательное решение все же принадлежит менеджеру, но оно не будет принято, пока не выскажут свое мнение подчиненные, которые чувствуют себя вовлеченными в дело и ощущают свою значимость;
- 0 «единение» - менеджер вместе с подчиненными на равноправной основе вырабатывает демократичное решение. Он формулирует проблему и обозначает границы, в пределах которых может быть выработано решение. Проблема обсуждается в свободной дискуссии среди подчиненных, и окончательное решение обычно отражает мнение большинства.
Менеджеры применяют разные стили руководства в зависимости от ситуации, используя преимущества каждого стиля.
Совсем недавно туризм, превратившись в интенсивно развивающуюся отрасль экономики, стал восприниматься как специфическая форма деятельности людей, которой нужно управлять. Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристской организации опирается на ту же информационно-управленческую базу, выбирает те же принципы, формы и методы управления, что и менеджмент любого предприятия системы "человек-человек".
Специфика управления персоналом в туризме, прежде всего, определяется непрерывной работой с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами -- потребителями туристских услуг, а с другой -- это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности потребителя, приобретающего турпакет. От этого зависит развитие и процветание предприятия. Персонал, напрямую сталкиваясь с потребителями и обслуживая их, персонифицировано демонстрирует уровень эффективности работы организации. Поэтому выстраиванию системы управления персоналом, методам и формам взаимодействия с персоналом следует уделять особенное внимание.
Система управления персоналом должна работать в туристских организациях четко, в хорошем напряженном ритме, внимательно и ответственно исполняя свои функции. В связи с чем, гораздо большее внимание, чем на предприятиях других направлений деятельности, должно уделяться подбору и отбору персонала. На работу следует нанимать приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма. Работа с персоналом требует от менеджера по персоналу особых навыков, знаний и умений. В его обязанности, кроме всего прочего, входит обучение отобранных специалистов знаниям современных приемов, процедур, технологий маркетинговой деятельности, навыкам делового общения с представителями иных культур и т.п.
Для осуществления управления персоналом необходим творческий подход, индивидуализация, продуманность принимаемых решений и учет их долгосрочной перспективы, внимательный, конкретность и четкость отдаваемых распоряжений и контроль их исполнения, обоснованность требований, предъявляемых к сотрудникам. Такой подход лежит в основе успешности организации, которая напрямую связана с созданием высокоэффективной системы руководства персоналом. Критериями успешности можно взять: обеспечение высокого качества предоставляемых услуг, соответствие предлагаемых услуг запросам клиентов, разработка и предложение новых и обновление имеющихся услуг и турпродуктов, удовлетворенность клиентов качеством предлагаемых услуг, снижение издержек на разработку новых турпродуктов, интеграция усилий персонала, наличие программ, ориентированных на персонал и т.п.
Ещё одной важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта. Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.
- · Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. Неуловимость услуг вызывает проблемы, как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Нематериальный характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение и объяснить, за что они платят деньги. Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах. В последнее время поставщики все чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Нематериальный характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения туристского продукта на рынке.
- · Неразрывность производства и потребления услуги - главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Неотделимость производства от потребления услуг обуславливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но и подключается к ее производству и доставке. В сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров.
- · Изменчивость - важная отличительная черта туристских услуг. Качество зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. Для уменьшения изменчивости услуг фирмы разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания - свод обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, который призван гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания содержит формальные критерии, позволяющие оценить уровень обслуживания клиентов и работу любого сотрудника фирмы. Началом формирования стандарта обслуживания считают разработку фирменного стиля организации. Принятый стандарт нуждается в поддержании и подкрепляется системой контроля качества.
- · Неспособность к хранению - следующая отличительная черта туристских услуг. Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однако спрос постоянно колеблется, его величина меняется в зависимости от времени года и т.д. "Сиюминутность" услуг требует разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения на рынке услуг.
Предоставление услуг (как говорилось туристский продукт - это услуга) требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить и понять. Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, может вызвать у него чувство настороженности и подозрения. Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги должно явиться доверие. Умение персонала вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением сотрудников, основной составляющей их профессионализм являются коммуникативные навыки:
- - умение слушать и слышать -- выявлять истинные потребности клиента;
- - умение представить, "презентовать" предложение туристской услуги;
- - умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);
- - умение создать благожелательную атмосферу "желанного" клиента;
- - умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);
- - умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы.
Эти особенности делают управление в туризме более трудным делом, чем в промышленности, с точки зрения экономической эффективности и с точки зрения результативности взаимоотношений продавца и потребителя.
Эта вторая особенность управления в туризме, как видим, тесно связана с первой, т.е. с подбором и отбором персонала. В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, в процессе предоставления туристской услуги человеческий фактор чрезвычайно значим, и сильно ощущается. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений.
Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос на туристские услуги не однороден в силу трех основных причин. Первая из них - неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Разнообразие потребителей туристских услуг - еще одна причина неоднородности спроса на них. Высокая значимость общественных факторов - экономической ситуации в стране, экологическая ситуация, социальных факторов - вот третья причина различного спроса на туристские услуги. Наконец, как особенность туризма следует выделить его сезонность. При решении проблемы менеджмента в туризме данное явление обязательно учитывается руководителями туристских предприятий, поскольку колебание спроса может существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.
Уже отмечалось, как важен профессионализм персонала, менеджера по персоналу (если таковой существует в организации), руководителя предприятия. Руководство турфирмы должно разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям.
Менеджер в сфере туризма во всех своих действиях обязан руководствоваться буквой закона, должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты -- кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости. Уровень управленческого профессионализма менеджера определяется следующими факторами:
- - профессиональной подготовкой менеджера;
- - профессионализмом персонала;
- - наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;
- - стимулированием творческой инициативы работников;
- - ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.
Кроме этого, сотрудники туриндустрии должны обладать рядом важнейших личностных качеств, среди которых коммуникабельность, способность работать в разнообразной культурной среде, нестандартно мыслить, творчески подходить к решению возникающих проблем. Немаловажно знание иностранных языков, которые является значимой составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, -- высококлассный менеджер.
Менеджер туризма должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках -- интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.
- 1. система управления персоналом, создается для структурирования деятельности организации, с целью минимизации потерь рабочего времени и энергетических затрат, для обеспечения организованности и эффективного использования кадров, для профессионального и социального развития организации. Она (система управления персоналом) призвана осуществлять своевременное прогнозирование, перспективное и текущее планирование потребности в кадрах, формировать кадровый резерв, устанавливать между работниками соответствующие деловые отношения, включая их в созидательный процесс совместной трудовой деятельности, а также способствовать развитию кадров: их обучению, повышению квалификации, продвижению по службе.
- 2. Организационная структура системы управления персоналом является основой оргструктуры управления организацией. Она отражает сложившееся разделение прав, полномочий, ролей и видов деятельности персонала и призвана преодолевать высокий уровень децентрализации и наличие неоправданно больших прав у руководителей структурных подразделений в принятии управленческих решений. Организационная структура - значимая часть системы управления персоналом и наиболее полная реализация поставленных перед организацией целей во многом зависит от выбора типа самой оргструктуры. Выбор того или иного типа организационной структуры управления персоналом зависит от целого ряда факторов. Наиболее существенными по значимости среди них являются: степень разнообразия деятельности; организационно-правовая форма организации; технология; отношение к организации со стороны руководителей и сотрудников; динамизм внутренней среды; стратегия управления персоналом.
- 3. Система управления персоналом в туристских организациях должна работать более четко и внимательно, чем в организациях других направлений деятельности, в хорошем напряженном ритме, ответственно исполняя свои функции. Своеобразие управления персоналом туристской организации определяется тем, что туристская деятельность -- это непрерывная работа с людьми. Потому в туристских организациях, гораздо большее внимание, должно уделяться подбору и отбору персонала.
Второй выделяемой особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта и непосредственно связанная с ней специфика туристского спроса.
Неотъемлемой частью эффективной, результативной работы туристского предприятия является профессионализм сотрудников, т.к. именно они персонифицировано демонстрирует уровень эффективности работы организации. Поэтому вопросам управления персоналом туристской организации, построению системы управления персоналом, методам и формам взаимодействия с персоналом следует уделять особенное внимание.
Кафедра
менеджмента
«Управление
персоналом в туризме»
(курсовая
работа)
по менеджменту
Тюмень, 2010
Cодержание
Введение………………………………………………………… …………………………………….3с.
Глава I. Управление
персоналом -одна из основных функций
управления предприятием
1.1.Современный
кадровый менеджмент…………………………………………………… ………4с.
1.2.Мотивация персонала……………………………………………………… ……………………..9с.
1.3.Оценка, аттестация,
повышение квалификации и карьерный рост
персонала……………...15с.
Глава II. Оценка
эффективности управления персоналом
в ООО «Пасарт»
2.1. Характеристика
деятельности фирмы……………………………… …………………………21с.
2.2. Роль мотивации
в повышении эффективности работы персонала
…………………………22с.
2.3.
Предложения
по стимулированию системы
управления персоналом
в ООО «Пасарт»…..27с.
Заключение…………………………………………………… ……………………………………..29с.Список
литературы…………………………………………………… …………………………….31с.
Введение
- «Все
управление в конечном
счете сводится к стимулированию
активности других людей»
- Якокка
Ли
В XXI веке успех любой деловой организации в большей степени зависит от ее сотрудников. Отражением этого в области науки и образования служит бурное развитие и широкое распространение знаний в области управления персоналом.
Актуальность данной темы курсовой работы связана с повышением роли персонала в современном производстве, принципиальными изменениями в содержании труда, вызванными применением новой техники, технологий и методов производственной деятельности.
В курсовой работе объектом исследования является персонал туристской фирмы, трудовые отношения и поведение человека на фирме. В соответствии с объектом исследования определены цели и задачи:
- Рассмотреть
сущность современного кадрового менеджмента;
Изучить мотивацию персонала, существующие теории и методы;
Ознакомиться, как осуществляется оценка, аттестация и повышение квалификации сотрудников турфирм и гостиниц;
Как происходит карьерный рост работников в индустрии туризма;
Глава I. Управление персоналом – одна из основных функций управления предприятием
- Современный
кадровый менеджмент
Целью кадрового менеджмента является умение работать с людьми, правильно их подбирать и оценивать, добиваться их заинтересованности в повышении своего квалификационного уровня.
Турпродукт состоит из двух частей: материальной и нематериальной (рис.1.1).
| Материальные услуги | Нематериальные услуги |
| Гостиничные номера, мебель, оборудование, питание, транспортные средства и т.д. | Сервис, атмосфера, дружелюбие, соучастие, инициатива и т.д. |
| Возможность
оценки этих двух составляющих
туристического
продукта
|
|
| Реальны, объективы, сравнимы, соизмеримы с другими объектами размещения, транспорта и т.д., соотношение «услуга-цена» понятно клиентам | Абстрактны, субъективны, отсутствует возможность предварительной оценки |
Подобный подход к терминологии труда, приемлем с точки зрения экономической теории, согласно которой продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленной в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с позиции маркетинга, где в термине «продукт» совмещаются понятия «товары» и «услуги».
Важной особенностью турпродукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе, поэтому человеческий фактор оказывает сильное влияние на однородность и качество турпродукта.
Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала турфирмы. К таким критериям в гостиницах относятся, например, следующие:
- время ответа
на звонок о получении информации или
бронировании (15,20,30 секунд);
время оформления в службе размещения (очереди быть не должно);
время, затрачиваемое на оказание конкурентной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток);
внешний вид и наличие униформы персонала гостиницы;
знание иностранных языков персоналом.
Исследование, проведенное в США показало, что если клиента обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же он получил отрицательный опыт, то расскажет об этом десятерым. Распространение положительного опыта происходит труднее, однако несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных.
Персонал организации индустрии туризма: регистратор, официант, консьерж, горничная, гид – переводчик, сопровождающий группы, борт – проводник, водитель автобуса, менеджер турфирмы и др. – должен выполнять свою работу так, чтобы клиент вернулся из путешествия довольный. Отношение, внешний вид и готовность персонала выполнить любую просьбу туриста формируют общее впечатление от поездки.
Служащие гостиниц, автотранспортных предприятий, предприятий питания и пр., принимающие туристов предоставляют услуги, которые через них посредничество становятся частью продукта. Нередко довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих турфирм и других организаций индустрии туризма: номерной фонд, услуги авиакомпаний и другие составляющие могут незначительно различаться в ценовом диапазоне и по уровне сервиса. Различия часто связаны с тем, что персонал турфирм обслуживает туристов по – разному. Менеджеры турфирмы, служащие гостиницы и транспортного предприятия, персонал предприятий питания, гиды – переводчики должны обслужить туриста так, чтобы он стал постоянным клиентом. От этого зависит доход туристской организации: чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль. Исследования показали, что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли до 125%.
Управление персоналом включает разработку методов и процедур, позволяющих предоставлять качественное обслуживание туристам и нацеливающих персонал на удовлетворение ожиданий клиента.
Система работы с персоналом турфирмы или другой организации индустрии туризма состоит из шести взаимосвязанных подсистем: кадровая политика, подбор персонала, оценка персонала, расстановка персонала, адаптация персонала, обучение персонала (табл.1.1).
Система работы с персоналом организации в сфере туризма
Таблица 1.1
| Кадровая политика | Подбор персонала | Оценка персонала | Расстановка персонала | Адаптация персонала | Обучение персонала |
| Стиль руководства | Расчет потребности в кадрах | Методы оценки персонала | Типовые модели карьеры | Испытатель-
ный срок
|
Професси-
ональная подготовка
|
| Философия турфирмы | Профессиональ-ный подбор кадров | Оценка
потенциала
работников |
Планирова-
ние служеб-
ной карьеры |
Адаптация
молодых
специалис-
тов |
Повышение
квалифика-
ции |
| Принципы
работы
с персона- лом |
Собеседова-
ние
|
Оценка
индивиду-
ального вклада |
Условия и
оплата труда
|
Наставни-
чество и кон-
сультирование |
Переподго-
товка кадров
|
| Правила
внутреннего
трудового распорядка |
Формирова-
ние резерва
кадров |
Аттестация
кадров
|
Движение
кадров
|
Развитие человеческих
ресурсов
|
Послевузов-
ское допол-
нительное образование |
Кадровая политика определяет генеральную линию и принципиальные установки в работе с персоналом на длительную перспективу, формируются государством и руководством туристской организации, и находит конкретное выражение в административных и моральных нормах поведения работников в организации.
Подбор персонала заключается в формировании резерва кадров на замещение вакансий рабочих мест и должен включать процедуры расчета потребности персонала по категориям работников, установление перечня профессиональных требований к ним, способов профессионального отбора кадров, а также общих принципов создания резерва кадров на вакантные должности. Таким образом, главной целью подбора кадров является определение совокупности людей, способных в ближайшей перспективе занять новые должности, изменить род занятий, исходя из внутренней мотивации, моральных и материальных стимулов.
Оценка персонала осуществляется для определения соответствия работника вакантной или занимаемой должности. При замещении вакантной должности важно охарактеризовать потенциал работника, т.е. его профессиональные знания и навыки, жизненный и производственный опыт, социально – психологический тип личности, уровень общей культуры, состояние здоровья, работоспособность и ряд других черт. Оценка потенциала позволяет судить о перспективе применения способностей человека на определенной должности. Анализ соответствия работника занимаемой должности (аттестация) необходим по истечении определенного времени и возможен путем совместной оценки творческого потенциала и индивидуального вклада с учетом результатов труда.
Расстановка персонала должна обеспечивать постоянное движение кадров с учетом результатов оценки потенциала, индивидуального вклада, планируемой карьеры, возраста, сроков занятия должностей и наличия вакансий в штатном расписании турфирмы или другой организации индустрии туризма. Научно обоснованная расстановка кадров предусматривает: планирование служебной карьеры с учетом жизненных интересов людей; рациональное сочетание назначения, конкурсности и выборности в зависимости от категории работников и резерва кадров; планомерное продвижение работников в зависимости от результатов оценки; определение сроков занятия должностей и возраста кадров; научную организацию рабочего места; определение условий и оплаты труда.
Адаптация персонала – процесс приспособления коллектива к изменяющимся условиям внешней и внутренней среды организации индустрии туризма, а отдельных работников – к рабочему месту и трудовому коллективу. Адаптация работников включает также организацию испытательного срока, адаптацию молодых специалистов, методы консультирования, развитие человеческих ресурсов. Адаптация завершается вступлением сотрудников в должность на постоянной основе.
Обучение персонала направлено на обеспечение соответствия профессиональных знаний и навыков работников современному уровню производства турпродукта и управления, что позволяет регулировать соотношение между количеством персонала и его квалификационной структурой.
Основными задачами службы персонала являются проведение активной кадровой политики благодаря эффективной системе управления кадрами и социальными процессами, обеспечение условий для инициативной и творческой деятельности работников с учетом их индивидуальных особенностей и профессиональных навыков, создание совместно с экономической службой набора материальных и социальных стимулов.
Для решения этих задач служба персонала выполняет следующие функции:
- выявление
профессионального соответствия каждого
работника занимаемой должности, а также
создание необходимых условий для развития
способностей и удовлетворения потребностей
каждого работника;
формирование и рациональное использование качественного потенциала организации с учетом перспектив ее развития;
изучение социально – демографической и профессионально – квалификационной структуры кадров, прогнозирование ее изменения;
внедрение системы должностного и квалификационного роста при наличии социальных гарантий;
разработка системы замещения должностей и рабочих мест, применение научных методов изучения деловых и профессиональных качеств работников при отборе, расстановке и планировании профессионального роста;
аттестация работников, анализ ее результатов, а также выработка предложений по должностному перемещению;
организационное руководство непрерывным обучением, подготовкой и переподготовкой кадров; планирование этой работы с учетом потребностей организации;
прогнозирование, определение текущей и перспективной потребности в кадрах и источников ее удовлетворения;
проведение работы по профессиональной ориентации молодежи, адаптация молодых специалистов в организации, разработка мер по стабилизации кадров;
научно – методическое и информационное обеспечение кадровой работы, использование достижений социологических и психологических наук в работе с кадрами;
контроль за исполнением законодательных актов, приказов туристской организации по вопросам кадровой политики;
применение современных методов управления кадрами с использованием информационных технологий;
учет личного состава кадров и представление установленной отчетности;
укрепление дисциплины, создание благоприятного климата в коллективе;
разработка предложений по мерам социальной защищенности работников организации.
Функции
кадровой службы (службы
персонала)
и
перечень применяемых
документов
Таблица
1.2
| Функции кадровой службы | Перечень применяемых документов |
| Отбор
на вакантные должности
и наем персонала
|
Задание требований на должность; классификаторы профессий, основных и дополнительных знаний и навыков; анкеты (CV, анкеты фирмы и др.); структурированные интервью, письменные тесты; запросы, справки, рекомендации |
| Оценка и аттестация персонала | Оценочные листы; положения (методические указания) о периодической оценке и аттестации |
| Учет кадров и ведение личных дел | Штатное расписание; положение о персонале; представление; трудовой контракт, приказ по личному составу |
| Планирование карьеры, формирование резерва и работа с резервом | Положение о кадровом резерве и регламент работы с ним; ежегодный список на возможные выдвижения персонала по важнейшим направлениям работы организации |
| Кадровая политика и формирование человеческого капитала организации | Ежегодный план повышения квалификации и переподготовки персонала; план мероприятий по повышению мотивации труда персонала |
| Формирование организационной структуры управления | Положение о структурном подразделении; должностные инструкции |
| Взаимодействие с внешней средой | Трудовой кодекс Российской Федерации, разъяснения и комментарии к нему, другие законодательные и нормативные акты, правила ведения архивов и пр. |
Таким образом, кадровый менеджмент в рыночных условиях является сложным и многосторонним, его изучение и адекватное использование - одна из важнейших составляющих успешного управления организацией.
1.2.Мотивация персонала
Мотивация
к труду и связанное с этим состояние организационной
культуры – значимые факторы успеха любой
организации, особенно организаций индустрии
туризма, которые в большой степени зависят
от эффективности отношений обслуживающего
персонала и клиента.
Хотя
качество сервиса в значительной степени
понятие субъективное, все-таки неудовлетворенность
клиента путешествием или гостиницей
зависит и от обслуживания. Главной причиной
того, возвращается клиент в организацию
индустрии туризма или нет, является уровень
обслуживания. В первый раз потребителя
можно завлечь хорошей рекламой, богатым
интерьером, но во второй раз он приходит,
как правило, благодаря профессиональной
работе персонала и наличию качественного
обслуживания, полученного раннее. Высокий
уровень мотивации сотрудников туристских
организаций для их качественной работы
не просто желателен с организационной
точки зрения, а жизненно необходим, поскольку
прямо отражается на эффективности деятельности
организации.
Процесс
мотивации можно разбить на четыре
основных этапа:
- возникновение
потребности (голод, жажда, желание получить
образование и др.);
разработка стратегии и поиск путей удовлетворения потребностей (купить продукты в магазине или пойти пообедать в ресторане, поступить в вуз или заняться самообразованием и пр.);
определение тактики деятельности и поэтапное осуществление действий (быстро или медленно действовать, найти средства, определить пути действия, проанализировать альтернативы, выбрать верное решение и т.д.);
Удовлетворение потребности и получение материально или духовного вознаграждения.
Наиболее
известные содержательные
теории мотивации
Таблица
2.1
| Название
теории
|
Автор
Теории
|
Содержание теории |
| Теория
потребностей
|
А. Маслоу | Группы потребностей имеют свою иерархию. Если одна потребность удовлетворяется, ее место занимает другая. Потребности более высокого уровня (признания и уважения, самовыражения) начинают активно воздействовать на человека после того, как, в общем, удовлетворены потребности более низкого уровня (физиологические, безопасности, принадлежности к социальной группе). Потребности более высокого уровня могут быть удовлетворены большим числом способов, чем потребности более низкого уровня |
| Теория
существования,
связи
и роста
|
К. Альдерфер | Есть три группы потребностей: существования, связи и роста, которые расположены иерархически. Движение от одной потребности к другой идет вниз и вверх (в обе стороны): вверх, если не удовлетворена потребность нижнего уровня; вниз, если не удовлетворяется потребность более высокого уровня. В случае неудовлетворенности потребности верхнего уровня усиливается степень действия потребности более низкого уровня, что переключает внимание человека на этот уровень |
| Теория
приобретенных
потребностей
|
Д. Мак Клел-
Ланд
|
На поведение человека влияют потребности достижения, соучастия и властвования. Потребность достижения проявляется в стремлении человека достичь стоящих перед ним целей более эффективно, чем он это делал ранее. Для регулирования уровня данной потребности важно проводить целенаправленное обучение и соответствующим образом организовать работу. Потребность соучастия проявляется как стремление к дружеским отношениям с окружающими. Руководство организации должно регулярно оценивать уровень данной потребности у подчиненных. Потребность властвования – стремление человека контролировать людей, ресурсы и процессы, протекающие в его окружении. Люди с данной потребностью делятся на две группы: стремление к власти для решения групповых задач. Для успеха менеджера наибольшее значение имеет развитая потребность властвования второго типа |
| Теория
двух
факторов
|
Ф. Герцберг | Потребности можно разделить на две категории: факторы условий труда (условия работы, заработная плата, межличностные отношения) и мотивирующие факторы (успех, продвижение по службе, признание, высокая степень ответственности, возможности карьерного роста). Факторы условий труда связаны с окружающей средой, в которой осуществляется работа, а мотивация – с характером и сущностью работы. При отсутствии или недостаточном проявлении факторов условий труда у человека возникает неудовлетворенность работой. Однако если они достаточны, то сами по себе не вызывают удовлетворения работой и не могут мотивировать человека к ней. В отличии от этого отсутствие или неадекватность мотиваций не приводит к неудовлетворенности работой, но их наличие в полной мере вызывает удовлетворение и мотивирует работников к повышению эффективности деятельности |
Каждая теория имеет свои особенности, что и дало ей возможность получить широкое признание теоретиков и практиков. Характерной особенностью содержательных теорий мотиваций является то, что они изучают потребности и дают их классификацию, позволяющую делать выводы о механизме мотивации человека. Анализ содержательных теорий показал, что выделенные в разных теориях группы потребностей достаточно определенно соответствуют друг другу; в каждой теории отражается определенная точка зрения на мотивацию, которая подтверждается эмпирическими исследованиями. Данные табл.2.2 подтверждают возможность совместного рассмотрения теорий мотивации с точки зрения не только науки, но и практики, хотя такое сопоставление достаточно условно, поскольку классификации осуществляются по разным основаниям.
Соотношение
групп потребностей
в
содержательных теориях
мотивации
Таблица 2.2
| Теория
А. Маслоу
|
Теория
К. Альдерфера
|
Теория
Д. Мак
Клелланда
|
Теория
Ф. Герцберга
|
| Потребность самовыражения | Потребность роста | Потребность достижения | Мотивирующие факторы |
| Потребность признания и уважения | - | - | - |
| Потребность принадлежать к социальной группе | Потребность связи | Потребность властвования | Факторы условий труда |
| Потребность безопасности | Потребность существования | Потребность соучастия | - |
| Физиологические
Потребности
|
- | - | - |
Те, кто применяет содержательные теории, признают существенную роль в мотивации людей потребностей более высокого порядка: общественное признание, возможность роста, способность реализоваться и т.д. Значит, трудовая активность индивидуума тем выше, чем большее число разнообразных потребностей человек может удовлетворить посредством труда.
В содержательных теориях мотивации рассматриваются потребности связанные с ними факторы, определяющие поведение людей. В процессуальных теориях мотивация представлена в ином плане. В таблице 2.3 охарактеризованы процессуальные теории мотивации, в которых анализируется то, как человек распределяет усилия для достижения разных целей и как выбирает вид поведения. Согласно процессуальным теориям не оспаривается существование потребностей, но считается, что поведение людей определяется не только ими, а является также функцией восприятия и ожиданий работника, связанных с данной ситуацией, и возможных последствий выбранного им типа поведения.
Наиболее
известные процессуальные
теории мотивации
Таблица
2.3
| Название теории | Автор теории | Содержание теории |
| Теория справедливости | С. Адамс | Основным источником мотивации в труде является справедливое вознаграждение. Люди определяют для себя соотношение полученного вознаграждения и затраченных усилий и соотносят его с вознаграждением других людей, выполняющих аналогичную работу |
| Теория ожиданий | В. Врум | Мотивация работника зависит от того, что он ожидает получить (ожидания) от тех вещей, которые важны для него в качестве награды за прекрасную работу (поведение). При анализе мотивации к труду важны следующие факторы: затраты труда – результаты; результаты – вознаграждение; валентность (удовлетворенность вознаграждением). Если значение любого из трех факторов мало, то мотивация будет слабой, а результаты труда – низкими |
| Теория Портера -Лоулера | Л. Портер, Э. Лоулер | В модели пять переменных: затраченные усилия, восприятие, полученные результаты, вознаграждение, степень удовлетворенности. Достигнутые результаты зависят от приложенных сотрудником усилий, его способностей и характера, а также от осознания им своей роли. Уровень приложенных усилий будет определяться ценностью вознаграждения и степенью уверенности в том, что усилия такого уровня действительно повлекут за собой вполне определенный уровень вознаграждения. В модели устанавливается соотношение между вознаграждением и результатами |
Предпосылками для обеспечения достаточного уровня мотивации, по мнению Х. Фенеколда, являются гарантия сохранности рабочего места, справедливая оплата труда с учетом его сложности и достигаемой работником производительности, гласность решений по кадровым вопросам и привлечение работников к участию в управлении.
Стимулирование персонала туристских организаций с учетом их мотивации направлено, прежде всего на повышение качества обслуживания туристов, рост профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению предложений по совершенствованию деятельности организации. С этой целью организации используют стимулы в форме денежных премий, подарков, бесплатных поездок, конкурсов профессионального мастерства, обучения, возможность продвижения по службе. Для формирования мотивации персонала большее внимание организации индустрии туризма должны уделять вопросам информирования работников о целях организации, ее истории, принятых методах и стиле управления, структуре, функциях, задачах и ответственности, возлагаемых на лиц, занимающих те или иные должности.
Результаты исследования ряда организаций индустрии туризма, в ходе которого опрошенных попросили указать факторы, важные для них при выборе работы, показали, что одним из важных является интерес к работе. Этот фактор опередил по значимости такие факторы, как заработная плата, признание профессионального и личного достоинства, морально – психологический климат в коллективе, безопасность (рис.2.4).
| 52% | Интерес к работе | ||||||||||||||||||
| 51% | Организация труда | ||||||||||||||||||
| 48% | Заработная плата | ||||||||||||||||||
| 46% | Признание профессионального достоинства | ||||||||||||||||||
| 38% | Справедливая оценка труда | ||||||||||||||||||
| 33% | Морально–психологический климат в коллективе | ||||||||||||||||||
| 29% | Возможность профессионального роста | ||||||||||||||||||
| 25% | Самореализация | ||||||||||||||||||
| 22% | Целеполагание | ||||||||||||||||||
| 7% | Безопасность | ||||||||||||||||||
Перечень побудительных факторов трудовой деятельности для работников выглядит для работников следующим образом (рис 2.5).
| Стремление достичь высоких результатов, качественно решать поставленные проблемы |
| Личные профессиональные цели |
| Потребность хорошо выполнять свои обязанности |
| Интерес к работе |
| Возможность продвижения |
| Получение более высокой заработной платы |
| Контроль. Регулярная оценка выполнения работы |
| Признание и одобрение со стороны руководства |
| Возможность получения самостоятельности |
| Признание со стороны коллег. Стремление их не подвести |
| Хорошие условия труда |
| Возможность получения дополнительного материального или морального вознаграждения |
| Возможность дисциплинированного взыскания |
Рис 2.5. Перечень побудительных факторов трудовой деятельности работника
(в порядке убывания их значения)
В целях эффективной работы персонала в туристской организации необходимо использовать различные обучающие программы для повышения его квалификационного уровня, либо финансовое вознаграждение, либо признание значения для организации, продвижение по службе, получение больших полномочий, более высокого статуса.
1 .3. Оценка, аттестация, повышение квалификации и карьерный рост персонала
Своих
работников любое руководство всегда
оценивает по достигнутым результатам,
потенциалу, перспективам дальнейшей
деятельности. Оценка труда дает возможность
решить большое количество кадровых задач,
таких, как оценка потенциала для продвижения
работника на более ответственную и перспективную
должность, поддержание у сотрудников
чувства ответственности и повышение
уровня трудовой мотивации, разработка
программы обучения и развития персонала,
снижение затрат на обучение.
Для
того чтобы разобрать систему
оценки результативности труда работников,
организации следует установить стандарты
результативности труда для каждого рабочего
места.
На
практике используются три основных
вида оценок:
- текущая (повседневная);
периодическая (эпизодическая);
потенциальная.
Необходимо помнить, что любая оценка - сравнение, поэтому особенно внимательно нужно относиться к выбору базы сравнения.
Для оценки используются:
- результаты
собеседований;
данные учета (выработки, режима работы);
характеристики (описательные, независимые, письменные, устные);
тестирования, упражнения и задания;
сравнение с образцами (идеальными моделями должности, другими лучшими работниками, ранжирование по различным критериям, рейтинги – в случае распределения льгот, благ и т.д.);
конкурсы;
деловые игры;
аттестация.
Для проведения аттестации приказом руководителя создается аттестационная комиссия, в которую помимо администрации могут приглашаться представители общественных организаций, вышестоящих инстанций, специалисты со стороны.
Комиссия работает по графику с каждым работником, подлежащим аттестации. Комиссии представляются документы: отчет работника, его характеристика, другие документы и материалы, в том числе отзывы, рецензии, публикации, видеоматериалы и т.д., рассмотрев которые, комиссия проводит собеседование с работником.
Собеседование проходит по следующим правилам:
- не нужно
экономить время на аттестации и спешить;
необходимо быть готовыми к изменению мнения о работнике в ходе аттестации;
не нужно спорить во время аттестации – это не место и не повод для выяснения отношений;
не допустимо обрывать и прерывать аттестуемого, иначе у него будут веские причины оспаривать решение комиссии на том основании, что комиссия отнеслась к нему предвзято и не выслушала.
- работник
соответствует занимаемой должности;
работник не соответствует занимаемой должности;
работник соответствует занимаемой должности при условии…(повышения квалификации по каким-то вопросам, переподготовки и т.д.).
- прояснение
целей развития организации – прояснения
стратегии (т.е. ЗАЧЕМ учиться);
определения, каким компетенциям необходимо учиться (т.е. ЧЕМУ учить);
выявления категорий сотрудников, не обладающих необходимыми компетенциями для достижения целей (т.е. КОГО учить);
обнаружения проблемных зон организации (экспресс – диагностика управления);
- интервью
или индивидуальные консультационные
сессии, обычно с менеджером по персоналу;
интервью с обучающимися;
анкета или опросник;
анализ структуры, в частности, анализ текста должностных инструкций обучающихся;
«полевые исследования» (непосредственно на рабочем месте).
- максимально
точная разработка программ обучения;
изменение темы обучения в соответствии с выявленной потребностью.
Теория иерархических стимулов предполагает формирование и закрепление у работников: стремление занимать высокопоставленные должности в служебной иерархии; умения утверждать свои права и бороться за них, настаивать на своих требованиях и обеспечивать выполнение своих распоряжений; желания выделиться на фоне и подчиненных, и руководителей; стремления к административной деятельности. В теории профессиональных стимулов внимание акцентируется на формировании у работников стремлений: к приобретению как можно большего объема знаний; выполнению своей работы при минимальном вмешательстве со стороны руководства; достижению признания коллег в своей области и утверждению этого признания; передаче своих знаний другим.
С точки зрения эффективного управления организацией индустрии туризма особое значение приобретает социальная типология личности работника, которая держится на трех слагаемых: «хочу», «знаю», «умею».
«Хочу» отражает материальные и моральные потребности личности, внутреннюю мотивацию человека и является движущей силой его деятельности. Это естественные социальные потребности и мотивы в стремлении к развитию личности и материальному благосостоянию.
«Знаю» характеризует умственный потенциал работника в виде накопленных гипотез, моделей, схем, теорий, методов, ощущений, представлений. Знания образуют информационный опыт человечества, которым овладевает конкретная личность в процессе образования.
«Умею» отражает рациональный опыт человека в виде совокупности приемов, навыков, методов, способов, технологий осуществления деятельности.
Таким образом, при формировании организационной культуры организации индустрии туризма целесообразно учитывать восемь типов работников, классифицированных по трем выделенным характеристикам (табл.2.4.).
Типы
работников в зависимости
от соотношения «хочу
– знаю – умею»
Таблица
2.4
| Работник А | Работник В | Работник Д | Работник Ж |
| Хочу + | Хочу + | Хочу - | Хочу - |
| Знаю + | Знаю - | Знаю + | Знаю - |
| Умею + | Умею + | Умею + | Умею + |
| Работник Б | Работник Г | Работник Е | Работник З |
| Хочу + | Хочу + | Хочу - | Хочу - |
| Знаю + | Знаю - | Знаю + | Знаю - |
| Умею - | Умею - | Умею - | Умею - |
Сочетание трехназванных характеристик свидетельствует о различной мотивации и квалификации и предполагает наличие существенной разнообразной производительности и качества труда и соответственно применение разных стимулов к труду (табл.2.5).
Мотивация работника в зависимости от его принадлежности к определенному типу
Таблица 2.5.
| Работник | Уровень потребностей | Стимулы к труду | Мотивация должностного роста | Результаты труда |
| А | Высокий | Самовыражение и моральное поощрение | Высокое самообразование; помощь со стороны организации | Высокие производительность и качество |
| Б | Высокий | Моральное поощрение и самовыражение | Необходимость профессионального образования | Средние производительность и качество |
| В | Средний или высокий | Моральное и материальное поощрение | Обучение по
специальности; получение хорошего
образования
и т.д................. |
|
|
* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного. |
||||
Введение…………………………………………………………………………………3
Глава1.Теоретические основы управления персоналом на предприятиях гостиничной индустрии.
1.1Сущность, основы и функции управления персоналом на предприятии……….7
1.2.Персонал как ключевой фактор управления гостиничным предприятием…….13
1.3 . Подбор и подготовка гостиничного персонала………………………………...16
1.4 . Система адаптации и мотивации персонала гостиницы ……………………...18
1.5. Обучение и развитие персонала гостиницы ……………………………………24
Глава 2. Анализ структуры управления персоналом в гостинице ОАО «Россия» и разработка рекомендаций по усовершенствованию его управления
2.1.Общие сведения о гостинице ОАО «Россия» ………………………...................32
2.2Анализ численности и состава персонала гостиницы ОАО «Россия состава персонала гостинцы……………………………………………………………………34
2.3.Оценка уровня мотивации персонала …………………………………………...41
2.4. Оценка предпочтений и удовлетворенности потребителя……………………..47
2.5. Выработка системы мероприятий по улучшению процесса управления персоналом…………………………………………………………………………... .48
Заключение…………………………………………………………………………….56
Библиографический список литературы…………………………………………….59
Приложения……………………………………………………………………….......61
Введение.
Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке. Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства. Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы - это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы - это, прежде всего потребители, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности. Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, так же услуги салонов красоты. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства. Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.
Цель курсовой работы являются системы мероприятий по совершенствованию процесса управления персонала в гостеприимстве на основе исследования теоретических, методических аспектах кадровой политики предприятия. Для достижения поставленной цели сформулированы следующие задачи:
1. Проанализировать роль эффективной системы управления персоналом организации на современном этапе развития общества;
2. Рассмотреть особенности хозяйственной деятельности и изучить структуру управления персоналом в гостиничном предприятии;
3. Разработать основные направления совершенствования процесса управления персоналом в гостиничном предприятии.
Предметом исследования курсовой работы является система управления персоналом в гостеприимстве, а объектом исследования выбрано предприятие, оказывающее гостиничные услуги – гостиница ОАО «Россия».
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Все это зависит от готовности умения персонала предоставлять требуемые услуги.
В наше время тема управления персоналом в гостеприимстве становиться всё более актуальной. Данной теме посвящены такие работы как. «Управление персоналом» Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л., «Мотивы и стимулы труда» Бачурин А., «Кадры управления: подбор и оценка» Бизюкова И.В., «Мотивация персонала корпоративных структур» Блинов А.Н., «Основы управления в индустрии гостеприимства» Браймер Р.А., « Система мотивации персонала» Верхоглазенко В., «Трудовая мотивация как фактор повышения» Гущина И., «Управление персоналом в условиях рыночной экономики» Волгин А.П., «Экспресс - адаптация работников на предприятии» Ганов К.В., «Трудовая мотивация как фактор повышения эффективности труда» Гущина И., «Введение в гостеприимство» Джон Р.Уокер., «Управление персоналом» Егоршин А.П., «Туризм как объект управления» Квартальнов В.А., «. Отбор персонала и введение в должность» Коханов Е. Ф., «Управление мотивацией персонала» Мишурова И.В., «Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса» Нагимова З.А., «Организация и управление гостиничным бизнесом» Лесника А.Л., Чернышева А.В., «Менеджмент в индустрии гостеприимства» Папирян Г.А., «Гостиничный и туристический бизнес» Чудновский А.Д., «Мотивация - успешный ключ к управлению персоналом» Щевелев А.И. и многие другие работы.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка использованной литературы и приложений.
В первой главе исследуется роль системы управления персоналом на современном этапе развития общества, анализируется сущность и понятия управление персоналом.
Во второй главе анализируется деятельность гостиницы ОАО «Россия» проводится анализ структуры, состава персонала гостиницы и оценивается их влияние на оценку эффективности управления персоналом.
Результатом исследования является разработанная система мероприятий по улучшению управления персоналом.
1.Теоретические основы управления персоналом на предприятиях гостиничной индустрии.
1.1 Сущность, основы и функции управления персоналом на предприятии.
Без управления людьми не может существовать ни одна организация. Без квалифицированных кадров организация не сможет достичь своих целей. Вряд ли оспорим тот факт, что доходы любой фирмы в первую очередь зависят от того, насколько профессионально работают в ней специалисты. Управление персоналом направлено на достижение эффективной деятельности организации и справедливости взаимоотношений между работниками. Гибкая организация труда, самоорганизация работника и групп трудящихся, их сознательное участие не только в производственном процессе, но и в управлении производством становится отправной точкой создания систем управления человеческими ресурсами. Рост конкуренции, совершенствование технологий, борьба за потребителя и качество продукции заставляют предприятие по-новому рассматривать весь комплекс вопросов управления. Изменились и требования к работнику. Главным здесь является признание высокой социальной ответственности, лежащей в первую очередь на управляющих. Современная организация это адекватная реакция на быстрые перемены, непрерывно меняющиеся технологии и неопределенность среды. Современный подход организации представляет собой сбалансированное сочетание человеческих ценностей, организационных изменений и непрерывных адаптаций к изменениям внешней среды. Все это потребовало существенных изменений в принципах, методах и формах работы с человеком в организации. Человеческий потенциал, становятся главным фактором успеха организации. На первый план выдвигаются проблемы управления: способность руководителя правильно поставить цель и эффективно распорядиться человеческими ресурсами организации. Человеческие ресурсы (персонал организации) - это все работники любой организации. Они включают в себя производственный персонал и управленческий персонал (кадры управления - руководители и специалисты менеджеры). Управление человеческими ресурсами предполагает, что люди достояние организации, ресурс, который надо эффективно использовать для достижения целей. При таком подходе работники рассматриваются как источник неиспользованных резервов. Наиболее часто термин менеджмент человеческих ресурсов трактуется как мобилизация сотрудников посредством активной работы менеджеров. Для этого применяются также подходы:
1)отношение к труду как к источнику доходов организации;
2)создание для каждого сотрудника простора для деятельности, чтобы он мог внести свой личный вклад в общее дело;
3)активная социальная политика.
Цель управления человеческими ресурсами принятие на работу компетентных и заинтересованных сотрудников, умение их удерживать, совершенствование их профессиональной подготовки. Именно человек как разумное, мыслящее существо выступает главным фактором не только производства на и всей организации. Человек - это не только затраты, но и фактор доходов, повышения производительности труда, повышения качества принимаемых решений. Управление персоналом организации – это широкое понятие, включающее в себя следующие составляющие.
