2. Имидж туристической фирмы

Имидж (image) - в переводе с английского - изображение, образ. Но в общем смысле слово "имидж" принято понимать как положительный образ, обычно специально создаваемый.

2.1 Основные тенденции в создании имиджа турфирмы

Положительный образ любой фирмы, в том числе и туристской, начинается с названия. Специалисты по маркетингу считают, что название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как часть представительства. Образ фирмы в сознании потребителя неразрывно связан с ее названием. Оно является визитной карточкой туристской фирмы.

Особенно важно это для туристских фирм, так как при покупке туристского продукта (турпутевки), туристских услуг важную роль играет отношение туриста к фирме, тесно связанное с идентификацией и гарантийным доверием клиентов. Роль названия фирмы возрастает по мере развития рынка. Нередко учредители зарубежных фирм объявляют конкурс и платят немалые деньги за удачное название. Хорошо зарекомендовавшее себя название - объект купли-продажи на туристском рынке. Этот товар пользуется спросом и оформляется франшизным соглашением.

На имидж фирмы работают и ее эмблема, и ее товарный знак. Используя или создавая хорошо известные товарные марки (например, "Америкен Экспресс", "Интурист" и др.), компании могут получить общественное признание, широкое распространение и более высокие цены.

Формулирование приверженности к марке (создание постоянной клиентуры) - это также работа на поддержание прочного и устойчивого имиджа фирмы. Другой путь к формированию общественного признания - это использование известных марок. Одна из наиболее приоритетных задач фирмы - поддержание популярности существующей товарной марки.

В создании имиджа турфирмы свою роль играет и офис - его место нахождения, интерьер, оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной - это успокаивает клиентов и вызывает доверие у партнеров.

Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами. Широко известна поговорка: "Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты". Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы. Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидными компаниями.

Членство в международных туристских организациях также работает на имидж фирмы. Не всякую фирму примут в члены известные, дорожащие своей репутацией международные организации. За членство в них нужно платить членские взносы. А это говорит о платежеспособности и доходности фирмы.

Культура обслуживания, четкость, быстрота все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.

Надежность - одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы. Выполняй обещанное клиентам, не допускай срывов в обслуживании - и так много лет - и положительный имидж тебе обеспечен.

Паблик рилейшнз (PR) - также важная часть в создании положительного образа. Общественные связи, имеющие место в данном случае, бесплатны (в отличие от рекламы), но повлиять на них невозможно ничем, кроме высокого качества обслуживания. Поэтому вся работа по организации туристского дела должна быть на уровне, не допускающем плохой информации.

Туристские организации работают в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента. Обострение конкурентной борьбы между организациями приводит к тому, что перед каждой российской туристской фирмой встает проблема поиска собственных позиций маркетинговых исследований рынка, создание и продвижение привлекательного продукта, подбора квалифицированных кадров, привлечение потенциальных клиентов. Высококачественное обслуживание своим клиентам могут предложить только те фирмы, которые целенаправленно формируют образ в представлении аудитории, выделяющий определенные ценностные характеристики и призванный оказывать психологическое воздействие на потребителей в целях рекламы. Позитивный образ туристской фирмы создается основной деятельностью предприятия и рекламно-информационной работой. Только позитивный имидж повышает конкурентоспособность фирмы, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи. Это фактор доверия клиентов к фирме и ее продукции, а следовательно фактор процветания самой фирмы, ее владельцев и ее работников. Имидж туристкой фирмы должен соответствовать ряду принципов: неизменность названия; ассоциация с выпускаемой продукцией; краткость, благозвучность, эстетичность; неповторимость названия; приемлемость названия для иностранцев.

2.2 Оформление и работа офиса как элемент имиджа турфирмы

Офис является визитной карточкой предприятия, персоналу в нем должно быть удобно работать, а посетители и клиенты не должны испытывать неудобств. Основное правило - чистота и аккуратность. Нет ничего хуже обшарпанных стен, грязных окон и "завалов" на рабочих столах. Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых позволяет повысить эффективность работы персонала и культуру обслуживания посетителей.

Правило 1.Продумайте расположение рабочих столов. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала расставляют так, чтобы сидящие за ними видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность рабочих столов должна быть свободной.

Правило 2. Следите за экологией офиса. Не курите в офисе и не оставляйте на виду пепельниц с окурками. Открывайте окна, проветривайте помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно, живых), но не превращайте офис в джунгли. Время от времени освежайте букеты, обрывайте сухие и пожелтевшие листья, с засушенных цветов (если вы используете их как элемент декора) стряхивайте пыль.

Правило 3. Будьте доступны. Если вы решили открыть турагентство, следует позаботиться о том, чтобы посетители имели в него свободный доступ. Поэтому предпочтительно снимать помещение первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, не забывайте об интересах клиента. Дышащий в спину охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.

Правило 4. Приспосабливайтесь к клиенту. Продумывая планировку офиса, не забудьте об интересах клиента, который, по возможности, не должен терять у вас время. Если это возможно, организуйте стойки для продаж по направлениям, четко обозначьте специализацию менеджеров, чтобы клиент не ходил от одного сот-рудника к другому. Выделите специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры и проспекты, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

Правило 5. Оформление витрины. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное - чистота и отсутствие лишних деталей: будьте строги и сдержаны - это признак хорошего вкуса. Периодически обновляйте тематические экспозиции. Приходя на работу, старайтесь посмотреть на офис и витрину глазами клиента: захотели бы вы отправиться туда, куда приглашает вас реклама на витрине? есть ли у вас желание переступить порог этого заведения? Если нет, тогда подумайте, почему, и исправляйте положение.

Мебель является необходимым условием для успешной работы, а также средством воздействия на посетителей. При ее выборе целесообразно руководствоваться следующими правилами:

Подобранная по цвету и стилю даже недорогая мебель производит лучшее впечатление, чем разрозненная дорогая мебель;

Никогда не следует гнаться за "представительской" мебелью ради нее самой, мебель должна быть функционально оправдана;

Ошибочным является мнение о том, что для создания впечатления у клиентов хотя бы часть мебели должна быть дорогой. Не очень дорогие, но одинаковые шкафы, стулья, стеллажи, удобные кресла в помещениях производят гораздо более благоприятное впечатление. Естественно, при высоком уровне развития фирма может позволить себе во всех помещениях дорогую мебель.

Требует внимания и подбор офисного оборудования Телефон, факс, пишущие машинки или компьютеры должны быть чуть лучше, дороже помещения и мебели. Это то, что создает основное удобство в работе, делает труд привлекательным, позволяет ежедневно экономить время и деньги, производит хорошее впечатление на посетителей. В конечном счете, это не самое плохое вложение капитала. Достаточно дорогими, новыми моделями офисного оборудования можно долго пользоваться. Даже при переезде в более престижное помещение их не придется сразу менять. Поднимают престиж фирмы и специальные приспособления (вращающиеся картотеки, скоросшиватели, брошюраторы, калькуляторы), если они действительно используются в работе и способствуют быстрому обслуживанию клиентов.

Работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала. Существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприятии. При прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в возрасте 30-35 лет. То, что работодатели предпочитают женский персонал, имеет логическое объяснение, клиент - это все равно, что дорогой гость, а прием гостей - женская стихия. Возрастная категория также не случайная прихоть. Здесь дело не только в том, что женщины "за тридцать" решили свои семейные проблемы и не будут смотреть на каждого клиента мужского пола, как на потенциального жениха, забывая ради "высокого чувства любви" о профессиональном долге. Как правило, они уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить шефа по любой нестандартной ситуации. К этому следует добавить чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность Юношеский максимализм "все или ничего" уже в прошлом, взамен приходит трезвая оценка собственных возможностей, и поэтому небольшая стартовая зарплата воспринимается с пониманием, а сохранившиеся на достаточно высоком уровне способности и желание обучаться позволяют надеяться на карьерный рост.

К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются определенные требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего кроме раздражения или недоумения не вызывают, тем более что основными посетителями турагентств являются женщины средней и старшей возрастной групп или семейные пары. Существует ряд достаточно универсальных правил, позволяющих персоналу туристской фирмы эффективно организовать прием и работу с посетителями.

Правило 1. Ваш внешний вид должен соответствовать вашим функциям.

Вы должны быть в "форме": растрепанные волосы, ногти с траурной каймой, яркий макияж и неподходящая одежда, равно как и слишком расслабленная поза, не расположат клиента к общению с вами.

Правило 2. Устанавливайте контакт с клиентом.

Уже при входе в ваш офис клиент должен почувствовать, что им занимаются. Прервите разговор с коллегой. Если вы заняты разговором с другим клиентом, поднимите голову, постарайтесь встретиться взглядом с входящим, улыбнитесь или кивните, жестом попросите присесть и подождать в специально отведенном для такого случая месте, предложите информационную литературу, сориентируйте по времени ожидания, постарайтесь узнать цель визита, чтобы по возможности переадресовать этого клиента другому сотруднику.

Правило 3. Вы всегда должны быть корректны.

Не забывайте здороваться и улыбаться, даже если вы устали. Будьте вежливы, не отвечайте грубостью на грубость. Не ссылайтесь на занятость, даже если у вас много дел. Не позволяйте себе проявлять нетерпение: смотреть на часы или намекать на расписание автобусов, пригородных поездов. Правило 4. Запоминайте клиентов.

Если клиент обращается к вам не в первый раз, постарайтесь показать, что вы его узнали, постарайтесь сразу вспомнить его имя, отложите специально для него брошюры и проспекты- Если ваш клиент иностранец, попытайтесь сказать несколько слов на его родном языке.

Правило 5. Улыбайтесь. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак вашего расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел фирмы и удовлетворения от работы

Правило 6. Поддерживайте контакт с клиентом.

Во время беседы слушайте собеседника, учитывайте его мнение, убеждайте без излишней настойчивости, контролируйте тон беседы, говорите не слишком быстро и не слишком медленно, старайтесь употреблять простые слова, объясняйте то, что может быть непонятно, не приводите без необходимости специальные термины.

Правило 7. Быстро реагируйте.

Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывайте при этом передать ему вашу визитную карточку или визитку фирмы с вашим именем, чтобы клиент мог с вами общаться. Быстро отреагировать - это также значит ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс.

Правило 8. Вовлекайте клиента в решение проблемы.

Пытайтесь наладить диалог. Вопрос типа "Как мы можем вам помочь?" невольно заставит клиента переключиться на вас и поможет увидеть проблему под другим углом. Проявляя готовность помочь, вы должны четко определить для себя, что способны сделать, а на что не можете пойти. Умейте сказать "нет". Смягчите отказ небольшим сувениром, который сгладит неприятное впечатление и продемонстрирует вашу готовность искать пути решения проблемы.

Правило 9. Следите за своими жестами.

Разговаривая с клиентом, старайтесь не размахивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную окраску и ваш темперамент требует выхода. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди или подпирающими падающую на стол голову.

Правило 10. Помогите правильно оформить рекламацию. Клиент, который приходит жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. Отнеситесь к такому клиенту с пониманием, он будет приятно удивлен и, конечно, признателен. Быстрота вашей реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения. Не пытайтесь убеждать клиента в неправоте. Сдерживайте эмоции, постарайтесь выслушать его внимательно, дайте выговориться, а затем принесите извинения от лица фирмы.

Вполне естественно, что приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с клиентом по телефону, а также организацией приема и работы с посетителями в офисе туристской фирмы. Главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего:

2) клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

3) нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;

4) нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

5) не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;

6) клиент не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;

7) ваша работа заключается в удовлетворении желаний клиента;

8) не делайте различия по внешнему виду и одежде клиентов;

9) обслуживание клиента - дело каждого сотрудника агентства;

10) вы не должны показывать разочарования, если клиент не купил у вас тур; 11) вы должны быть с ним вежливы в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Анализ конкурентной среды туристского предприятия

Для оценки конкурентного преимущества туристической фирмы мы проведем сравнительное исследование данной компании с двумя фирмами, которые территориально близко расположены и оказывающие схожие услуги на туристском рынке...

Имидж туристической фирмы

Имидж (image) - в переводе с английского - изображение, образ. Но в общем смысле слово "имидж" принято понимать как положительный образ, обычно специально создаваемый...

График работы туристической фирмы "Деспина": Пн. - Пт.9.00 до 19.00 Суббота 10.00 до 17.00 Воскресенье выходной Адрес: Ставропольский край г. Пятигорск. Офис: ул. Козлова, 24а e-mail: [email protected] Сайт: www.despina...

Интернет как средство конкурентоспособного развития туризма на примере туристической фирмы "Деспина"

Реклама, как средство продвижения туруслуг, как и любой другой вид маркетинговых коммуникаций, играет большую роль в реализации стратегии туристской фирмы. Так как она оказывает психологическое и социально-культурное воздействие на людей...

Использование PR-технологий в формировании корпоративного имиджа компании (на примере группы компаний "Связной")

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью...

Комплекс продвижения в туризме как составляющая современных концепций маркетинга

Ранее мы упомянули о том, что электронная реклама, в частности в сети Интернет приобретает все большое значение. Поэтому следует проанализировать данный способ продвижения в туризме отдельно...

Маркетинговые стратегии в деятельности туристической фирмы на внешнем рынке

Гипотеза исследования заключается в утверждении о том...

Международные выставки и ярмарки: организация и особенности

Туризм -- это крупнейший сектор современной экономики. Международный туризм играет одну из главных ролей в мировой экономике, обеспечивая десятую часть мирового валового национального продукта...

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Особенности формирования позитивного имиджа организации и корпоративных отношений в ней. Основные тенденции в создании имиджа туристической фирмы. Оформление и работа офиса как элементы имиджа туристической фирмы. Продвижение имиджа и коррекция репутации.

курсовая работа , добавлен 23.12.2014

Технология, задачи, функции и модели формирования имиджа фирмы. Особенности производства и размещения наружной рекламы. Принципы создания и процесс формирования имиджа фирмы. Разработка рекомендаций по формированию имиджа агентства "Вечерние огни".

курсовая работа , добавлен 15.06.2013

Изучение способов формирования позитивного имиджа фирмы в глазах общественности, который повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке, привлекает потребителей и партнеров. Анализ методов и психологических аспектов создания имиджа.

реферат , добавлен 15.02.2010

Понятие имиджа и его значение для фирмы. Система построения корпоративного имиджа и универсальные инструментальные методики. Общественные группы и корпоративное позиционирование. Повышение потребительского спроса с помощью связей с общественностью.

курсовая работа , добавлен 14.05.2011

Понятие имиджа и его составляющие. Формирование имиджа туристского предприятия и его влияние на конкурентоспособность фирмы. Краткая характеристика турагентства "Роза Ветров ЮГ". Анализ имиджа компании, рекомендации по его поддержанию и совершенствованию.

курсовая работа , добавлен 05.06.2011

Система общественных связей. Формирование и реформирование общественного мнения о фирме, его оценка. Основные функции и классификация имиджа. Взаимосвязь корпоративной культуры и имиджа организации. Анализ рекламы для различных целевых аудиторий.

курсовая работа , добавлен 24.04.2016

Теоретическо-практические аспекты формирования имиджа организации. Маркетинговый подход к формированию имиджа организации сферы услуг. Моделирование и оценка маркетинговых возможностей формирования имиджа. Реализация программы построения имиджа.

дипломная работа , добавлен 05.07.2017

Понятие, типы и функции имиджа. Роль рекламы и ее особенности для социально-культурных учреждений. Использование рекламных технологий и компаний для развития имиджа. Анализ практики использования рекламных инструментов для развития положительного образа.

курсовая работа , добавлен 20.02.2012

В современных условиях резко возрастает озабоченность туристских предприятий тем, как они воспринимаются своими целевыми аудиториями. Это находит отражение в необходимости формирования имиджа (образа) предприятия. Корпоративный имидж, корпоративная марка требуют все больше внимания руководителей и специалистов туристских фирм.

Имидж - это образ фирмы в представлении целевых аудиторий.

Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке. Он привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем, облегчает доступ к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным) и ведение коммерческих операций.

Имидж формируется под каждую отдельную целевую аудиторию, поскольку их желаемое поведение в отношении туристского предприятия может отличаться. Так, для широкой общественности предпочтительна реклама гражданской позиции фирмы. Для партнеров высокой конкурентоспособности предприятия. Кроме того, существует внутренний имидж фирмы - представление сотрудников о своей организации. Имидж значим и в финансовом менеджменте, так как представляет собой неявный (нематериальный) актив.

Имидж - инструмент достижения стратегических целей туристского предприятия. К настоящему времени в сфере его формирования уже сложился понятийный аппарат. Трактовка терминов не всегда.однозначна, тем не менее важен сам факт их использования. Знание терминов позволяет ориентироваться в решении методических и практических задач управления имиджем предприятий. Далее приведены определения наиболее часто употребляемых терминов.

Видение - интеллектуальный образ среды деятельности предприятия, представление об окружающей действительности - настоящей или будущей.

Корпоративная миссия - общественно значимый статус, социальная роль предприятия. Ее можно рассматривать как стратегический инструмент, идентифицирующий целевой рынок и широко определяющий бизнес или основную деятельность предприятия. Формулировка миссии отражена, в частности, на первых страницах годового отчета, буклетов и каталогов, звучит в выступлениях руководителей и специалистов фирмы: Она позволяет персоналу. и руководителям взглянуть на деятельность предприятия «С высоты птичьего полета», что необходимо для обеспечения долгосрочной Конкурентоспособности фирмы. Кроме того, корпоративная миссия играет важную коммуникативную роль (как внутреннюю, так и внешнюю) и служит для информирования акционеров, посредников, потребителей.

Корпоративная индивидуальность - сущность индивидуальной Корпоративной культуры. Это ценности, суждения и нормы поведения, принятые фирмой.

Корпоративная идентичность - это Коммуникационная Индивидуальность, «лицо фирмы», обеспечивающее узнаваемость предприятия и его услуг, а также выделение их среди конкурентов. Основная цель управления корпоративной идентичностью состоит в достижении имиджа и лояльности потребителей.

Имидж - это не только средство, инструмент управления, но и объект управления. Позитивный имидж создается основной деятельностью предприятия, а также целенаправленной информационной работой, ориентированной на целевые аудитории. Эта работа осуществляется в значительной мере посредством маркетинговых коммуникаций (рекламы, пропаганды, личной продажи, стимулирования сбыта).

Формирование имиджа состоит в том, чтобы обеспечить согласование реальных достоинств фирмы, коммерчески важных для потребителей, и привнесенных специалистами достоинств, также коммерчески важных для потребителей. Туристское предприятие должно стремиться к тому, чтобы его образ в сознании целевых аудиторий как можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами. Из этого общего положения вытекает ряд следствий, которые в целом можно назвать правилами формирования положительного имиджа фирмы:

1. Сформированный специалистами образ должен основываться на реальных достоинствах фирмы. Понятно, например, что фирма, плохо выполняющая свои обязательства перед клиентами, Может потерять не только имидж заботящегося о своих клиентах и чрезвычайно надежного партнера, Но и какое-либо доверие вообще.
2. Имидж должен иметь точный адрес, т.е. привлекать определенные целевые группы.
3. Имидж должен быть оригинальным, т.е. отличаться от образов других фирм и легко распознаваться.
4. Имидж должен быть простым и понятным, не перегруженным информацией, чтобы легко запоминался и сводил к минимуму возможные его искажения.
5. Имидж должен быть пластичным. Он, оставаясь неизменным в восприятии потребителей и легко узнаваемым, оперативно изменяeтcя в ответ на перемены экономической, социальной, психологической ситуации, моды, а также под воздействием восприятия его потребителями.

Имидж - конечный продукт деятельности туристского предприятия, но в данной главе мы рассмотрим лишь ту его часть, которая видна посетителю, клиенту, деловому партнеру. К важнейшим компонентам этой части имиджа относятся:

· фирменный стиль;
· оформление офиса;
· организация приема посетителей.
1.2 Фирменный стиль туристского предприятия как составляющая имиджа

В последние десятилетия сложилось целое направление маркетинговых коммуникаций - формирование фирменного стиля.

Согласно одному из наиболее удачных определений, данных А. Добробабенко, фирменный стиль - это набор цветовых, графических, словесных, типографских и дизайнерских постоянных элементов (констант), обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления.

Основными целями формирования фирменного стиля можно назвать:

1. Идентификацию продуктов фирмы, их связь между собой и с фирмой.
2. Выделение продуктов фирмы из общей массы аналогичных продуктов конкурентов.

Понятие «фирменный стиль» введено теоретиками рекламы. За рубежом используются такие его синонимы, как «система фирменной идентификации», «координирование дизайна», «проектирование внешнего облика предприятия».

При стабильно высоком уровне других элементов комплекса маркетинга фирменный стиль приносит его владельцу следующие преимущества:

· помогает потребителю ориентироваться в потоке информации, быстро и безошибочно находить продукт фирмы, которая уже завоевала его предпочтение;
· позволяет фирме с меньшими затратами выводить на рынок свои новые продукты;
· повышает эффективность рекламы;
· снижает расходы на формирование коммуникаций как вследствие повышения эффективности рекламы, так и за счет универсальности ее компонентов;
· обеспечивает достижение необходимого. единства всех средств маркетинговых коммуникаций фирмы;
· способствует повышению корпоративного духа, объединяет сотрудников, вырабатывает чувство. причастности к общему делу;
· положительно влияет на эстетический уровень и визуальную среду фирмы.

Если же подытожить все преимущества, катары е дает фирменный стиль, то можно назвать его одним из основных средств формирования благоприятного имиджа фирмы, образа марки.

Понятие «фирменный стиль» имеет узкое и широкое толкование.

Узкое подразумевает совокупность товарного знака, цветового и графического оформления деловых бумаг. Большинства фирм ограничиваются именно. таким его толкованием. Фирменный стиль в широком понимании - эта использование единых принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для всех форм рекламы, деловых бумаг, технической и других видав документации, офиса, а иногда и одежды сотрудников.

Существуют две точки зрения на то, когда необходимо разрабатывать собственный фирменный стиль: (6)

· сразу, как только образовалась фирма;
· по мере накопления достаточного. количества средств и закреплeния устойчивых направлений деятельности.

Вполне вероятно, что фирма, только начавшая свою деятельность, не сможет охватить всю полноту такого явления, как фирменный стиль. с другой стороны, начав действовать на рынке без определенных атрибутов, она упустит необходимое время, откладывая «на потом» формирование у потребителя образа фирмы. Более того., определенный «рекламный базис», накопленный фирмой, будет утрачен, так как на рынке возникнет как бы совсем другое предприятие с другими атрибутами фирменного стиля.

Основными элементами фирменного стиля являются: (16)

· товарный знак;
· фирменная шрифтовая надпись (логотип);
· фирменный блок;
· фирменный лозунг (слоган);
· фирменный цвет (цвета);
· фирменный комплект шрифтов;
· другие фирменные константы.

Товарный знак (другие используемые названия: знак обслуживания, торговая марка, фирменный знак, англ. trade mark) является центральным элементам фирменного. стиля. Товарный знак (ТЗ) представляет собой зарегистрированные в установленном порядке изобразительные, словесные, объемные, звуковые обозначения или их комбинации, которые используются владельцем ТЗ для идентификации своих товаров. Исключительное право. владельца на использование товарного знака обеспечивается юридической защитой со. стороны государства. (16)

Фирменная шрифтовая надпись (логотип) - оригинальные начертание полного или сокращенного наименования фирмы, группы. продуктов или одного конкретного продукта. Как правила, логотип состоит из 4-7 букв. Четыре товарных знака из пяти регистрируются именно. в форме логотипа.

Фирменный блок представляет собой традиционное, часто употребляемое сочетание нескольких элементов фирменного. стиля. Чаще всего. эта изобразительный ТЗ (товарная эмблема) и логотип. Так, фирменный блок одного. из туристских предприятий стилизован под печать, которую обычно. ставят при получении визы или пересечении границы. У каждого., кто. когда-либо держал в руках заграничный паспорт, сразу возникают ассоциации с приключениями и новыми впечатлениями.

Фирменный блок мажет также содержать полное официальное название фирмы, его почтовые и банковские реквизиты (например, на фирменных бланках). Иногда блок включает фирменный лозунг.

Фирменный лозунг (слоган) представляет собой постоянна используемый фирмой оригинальный девиз. Некоторые слоганы регистрируются как товарные знаки.

Фирменный цвет (цвета) также является важнейшим элементам фирменного стиля, одним из компонентов общей картины образа. фирмы. Цвет делает элементы фирменного стиля более привлекательными, лучше запоминающимися, позволяющими оказать сильное эмоциональное воздействие. В качестве известного. примера использования фирменных цветов (красного и желтого) можно назвать сеть ресторанов «Макдоналдс».

Фирменный цвет может иметь правовую защиту в случае соответствующей регистрации товарного знака в этом цвете.

· средства пропаганды (пропагандистский проспект, оформление залов для пресс-конференций, вымпелы и т.д.);
· выставочный стенд;
· документы и удостоверения (пропуска, визитные карточки, удостоверения сотрудников, значки стендистов, пригласительные билеты и т.д.).

При формировании фирменного стиля целесообразно вначале выделить главное, создать определенный образ, а затем разрабатывать его составляющие и изготавливать те или иные носители.

Для разработки, формирования и постоянного изготовления тех или иных носителей фирменного стиля целесообразно воспользоваться услугами рекламного агентства. Заранее выбрав одно из них и договорившись о долгосрочном сотрудничестве, туристское предприятие будет избавлено от многих забот и обеспечит определенное единство в исполнении всех элементов и носителей фирменного стиля.

Центральным элементом фирменного стиля туристского предприятия является товарный знак. Его широкое применение объясняется тем, что полное наименование фирмы, зачастую длинное или схожее с наименованиями других предприятий, не совсем удобно для запоминания и оперативного использования на практике. Гораздо легче удержать в памяти условное обозначение предприятия в виде какого-либо удобно произносимого слова или выразительного графического символа. Признанный клиентами, утвердивший в общественном мнении свою высокую репутацию товарный знак уже сам по себе служит отличной рекламой той фирме, которой он принадлежит.(12)

В зарубежной, а в последнее время и в отечественной практике наряду с термином «товарный знак» используются такие понятия, как «бренд» и «торговая марка». Следует учитывать, что эти категории тесно взаимосвязаны, но не взаимозаменяемы.

Бренд (англ. brand - клеймо) - система, связывающая вместе продукт с его характеристиками, торговую марку, ее образ в сознании потребителей, а также концепцию производителя (продавца) по отношению к своему продукту, торговой марке и потребителям. В соответствии с этим в маркетинге динамично развивается такое направление, как брендинг - процесс комплексного управления торговой маркой, продуктом и предприятием с целью создания долгосрочных положительных отношений с потребителями.

Торгoвая марка - имя, термин, название, слово, выражение, знак, символ, дизайнерское решение или их комбинация для обозначения товаров и услуг конкретного предприятия, отличия их от конкурентов.

Товарный знак - официально зарегистрированный один или несколько элементов торговой марки. Поэтому товарные знаки принадлежат к так называемым объектам интеллектуальной собственности и охраняются патентными законами всех стран мира. Мы не будем останавливаться на особенностях патентного законодательства разных стран Отметим лишь, что в государствах СНГ приняты соответствующие законы, которые базируются на его общих принципах, основным из которых является исключительное право владельца товарного знака на его использование, а также право запрещать использование зарегистрированного товарного знака другими лицами

Изображение товарного знака, его приоритет и исключительное право владельца на его использование удостоверяются свидетельством и охраняются государством. Регистрация товарного знака действует, как правило, в течение десятилетия с даты подачи заявки. Для продления срока подается повторная заявка. Если же кто-то в рекламных или других целях применяет чужой товарный знак, на который выдано свидетельство, то к нарушителю закона применяются следующие санкции:

· компенсация ущерба в полном объеме (возможна в размере прибыли, полученной нарушителем, или упущенной возможности владельца);
· публикация (за счет нарушителя) решения суда для восстановления репутации владельца знака;
· уничтожение незаконной маркировки и т.д.

Товарные знаки отличаются своей многочисленностью и многообразием. Выделяют следующие их типы.

Словесный, который может быть зарегистрирован как в стандартном написании, так и в оригинальном графическом исполнении (логотип);

· изобразительный, представляющий собой оригинальный рисунок, эмблему фирмы;
· объемный (в трехмерном измерении);
· комбинированный, представляющий собой сочетание приведенных выше типов.

Наиболее широкое распространение получили словесные и изобразительные товарные знаки, а также их комбинации. Чаще всего встречаются словесные, на долю которых приходится до 80 % всех товарных знаков мира. Это объясняется прежде всего их высокой рекламопригoдностью. Однако изобразительные знаки легче воспринимаются и быстро узнаются.

Следует учитывать, что в качестве товарного знака не могут быть зарегистрированы обозначения, противоречащие по своему содержанию общественным интересам, принципам гуманности и морали. Не регистрируются также обозначения, являющиеся ложными или способными ввести в заблуждение потребителя.

Не допускается регистрация товарных знаков, состоящих только из обозначений:

· не имеющих признаков различия с ранее зарегистрированными;
· представляющих собой государственные гербы, флаги, эмблемы; официальные названия государств, сокращенные или полные наименования международных межправительственных организаций; официальные контрольные, гарантийные и проблемные клейма, печати; награды и другие их отличия;
· вошедших во всеобщее употребление как обозначение товаров определенного вида;
· являющихся общепринятыми символами и терминами;
· указывающих на вид, качество, свойства, назначение, ценность товаров, а также на место и время их производства и сбыта.

Такие обозначения могут быть включены как неохраняемые элементы в Товарный знак, если на это дастся согласие соответствующего компетентного органа или их владельца.

Не могут быть зарегистрированы в качестве товарных знаков обозначения, тождественные, сходные до их смешения:

· с товарными знаками, ранее зарегистрированными или заявленными на регистрацию на имя другого лица в отношении однородных товаров;
· товарными знаками других лиц, охраняемыми государством на основании международных соглашений;
· фирменными наименованиями (или их частью), принадлежащими другим лицам, получившим право на эти наименования ранее поступления заявки на товарный знак в отношении однородных товаров;
· наименованиями мест происхождения товаров, охраняемыми государством, кроме случаев, когда они включены как неохраняемый элемент в товарный знак, регистрируемый на имя лица, имеющего право на использование такого наименования.

Не регистрируются в качестве товарных знаков обозначения, воспроизводящие:

· промышленные образцы, права на которые принадлежат в стране другим лицам;
· названия известных в стране произведений науки, литературы и искусства, или цитаты из произведения искусства, или их фрагменты без согласия обладателя авторского права и соответствующего компетентного органа;
· фамилии, имена, псевдонимы и производные от них, портреты и факсимиле известных лиц без согласия таких лиц, их наследников или соответствующего компетентного органа.

Роль и значение товарного знака в формировании и поддержании фирменного стиля туристского предприятия обусловлены его функциями: гарантии качества, индивидуализирующей, рекламной, охраной. Их выполнение в совокупности, а также каждой в отдельности повышает конкурентоспособность продуктов и облегчает их позиционирование на рынке. Так, по данным Международного правового исследовательского института имени Макса Планка, 60 % покупателей связывают товарные знаки с высоким качеством товаров, 30 % с высоким уровнем и известностью фирмы, а 10 % - вообще не обращают внимание на товарные знаки. (20)

Товарный знак символизирует стабильность характеристик и свойств туристского продукта, уровня обслуживания клиентов. В этом проявляется так называемая функция гарантии качества. Как только нарушается связь товарного знака и качества услуг, так превращается в средство, отталкивающее потребителей от предлагаемых фирмой продуктов. При этом такое действие товарного знака может проявляться даже тогда, когда качество уже восстановлено. Завоевать добрую славу знака гораздо труднее, чем ее потерять. Вот почему владельцу товарного знака необходимо постоянно заботиться о сохранении стабильно высоких качественных характеристик предлагаемых на рынок услуг.

Индивидуализирующая функция товарного знака заключается в выделении (идентификации) туристского продукта фирмы на рынке. Для выполнения данной функции товарный знак должен отвечать следующим требованиям:

· простота, т.е. минимальное количество линий, отсутствие мелких, плохо различимых деталей и всего, что мешает быстрому и точному запоминанию;
· индивидуальность, которая должна обеспечить отличие узнаваемость товарного знака;
· привлекательность, или отсутствие отрицательных эмоций, вызванных товарным знаком.
· существенную роль призвана играть рекламная функция товарного знака. Для этого сам товарный знак должен стать объектом рекламы, т.е. использоваться, во всех своих визуальных проявлениях: на вывесках, в газосветной рекламе, сувенирах, печатных изданиях, оформлении выставочных и служебных помещений и т.д.

Охранная функция товарного знака определяется тем, что он регистрируется, юридически защищается и обладает свойством исключительной принадлежности владельцу.

Учитывая столь важное значение товарных знаков, к их разработке целесообразно привлекать высококвалифицированных специалистов.

1. Товарный знак следует всегда выделять. Для этого его нужно писать либо в кавычках, либо прописными буквами (например «Трэвел» или ТРЭВЕЛ, но никогда не писать просто: трэвел), либо курсивом, полужирным шрифтом, оригинальным (скажем, рукописным) начертанием и т.д. "
2. Приняв однажды какой-нибудь способ выделения, его следует придерживаться постоянно и неукоснительно, требовать такого выделения от журналистов и издателей рекламных и иных текстов.
3. Первое употребление товарного знака в любом тексте (объявлении, статье, пресс-релизе и т.д.) необходимо снабжать примечанием. Например, «Трэвел» или ТРЭВЕЛ - зарегистрированные товарные знаки туристской фирмы (пример условный). Понятно, что для этого товарный знак должен быть зарегистрирован, и этим обстоятельством никак нельзя пренебречь.
4. Если товарный знак зарегистрирован в нескольких начертаниях например, стилизованном и обычном), то непосредственно в рекла1е предпочтительнее наносить стилизованное обозначение как более заметное, образное и запоминающееся. Необходимо следить за точностью очертания знака, поскольку человеческий глаз замечает даже, мельчайшие отклонения от привычного стандарта.
5. Товарный знак не склоняется. Склонение провоцирует подходы к товарному знаку не как к обозначению индивидуальному, исключительному, а как к родовому имени.
6. Не следует (даже из самых лучших побуждений) употреблять товарный знак в рекламе таким образом, чтобы он обозначал что-либо инoe, кроме того, что он прямо обозначает.
1.3 Культура офиса как составляющая имиджа турфирмы

Театр, как известно, начинается с вешалки, а туристская фирма с офиса - визитной карточки предприятия. В хорошо оборудованном офисе удобно работать персоналу, а посетители и клиенты не испытывают неловкость. В офис должно быть приятно зайти. Основное правило - чистота и аккуратность. Нeт ничего хуже обшарпанных стен, грязных окон и «завалов» на рабочих столах.

Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых позволяет повысить эффективность работы персонала и культуру обслуживания посетителей: (10)

1. Необходимо продумать расположение рабочих столов. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест. Рабочие столы персонала расставляют так, чтобы сидящие за ними видели входящих. Кроме того, предусматривается достаточное количество шкафов или ящиков для рабочей документации, рекламных материалов и проспектов. Поверхность рабочих столов должна быть свободной.
2. Необходимо следить за экологией офиса. Не курите в офисе и не оставляйте на виду пепельницы с окурками. Открывайте окна, проветривайте помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте ваш офис в джунгли. Освежайте букеты, обрывайте сухие и пожелтевшие листья, с засушенных цветов (если вы используете их как элемент декора) стряхивайте пыль.
3. Будьте доступны. Если вы решили открыть турагентство, вы должны позаботиться о том, чтобы посетители имели туда свободный доступ. Поэтому предпочтительно снимать помещение на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, не забывайте об интересах клиента. Дышащий в спину охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.
4. Приспосабливайтесь к клиенту. Продумывая планировку офиса, не забудьте об интересах клиента, который не должен терять у вас время. Если это возможно, организуйте стойки для продаж по направлениям, четко обозначьте специализацию менеджеров, чтобы клиент не ходил от одного сотрудника к другому. Выделите специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры и проспекты, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).
5. Оформление витрины. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное - чистота и отсутствие лишних деталей. Будьте строги и сдержанны - это признак хорошего воспитания. Периодически обновляйте тематические экспозиции. Приходя на работу, старайтесь посмотреть на свой офис и витрину глазами клиента: захотели бы вы отправиться туда, куда приглашает вас реклама на витрине, и есть ли у вас желание переступить порог этого заведения? Если нет - подумайте над этим и исправляйте положение.

Мебель - необходимое условие для успешной работы, а также и определенное средство воздействия на посетителей.

При выборе мебели целесообразно руководствоваться следующими правилами:

· подобранная по цвету и стилю даже недорогая мебель производит лучшее впечатление, чем разрозненная дорогая мебель;
· никогда не следует гнаться за «представительской» мебелью ради нее самой, мебель должна быть функционально оправданна;
· ошибочным является мнение о том, что для создания впечатления у клиентов хотя бы часть мебели должна быть дорогой. Не очень дорогие, но одинаковые шкафы, стулья, стеллажи, удобные кресла в помещениях создают гораздо более благоприятное впечатление. Естественно, если фирма может позволить себе во всех помещениях дорогую мебель, то это продемонстрирует клиенту уровень ее благополучия и развития.

Требует внимания и подбор офисного оборудования. Телефон, факс, компьютеры должны быть чуть лучше, дороже общего фона помещения и мебели. Это то, что составляет основное удобство в работе, делает труд привлекательным, позволяет, в конечном счете, экономить время и деньги. Дорогое офисное оборудование производит хорошее впечатление на посетителей, кроме того, это не самое плохое вложение капитала. Выбрав достаточно престижные, новые модели офисного оборудования, можно ими долго пользоваться. Даже при переезде в помещение более высокого класса не придется их сразу менять.

Поднимают престиж фирмы и специальные приспособления для удобной работы: вращающиеся картотеки, скоросшиватели, брошюраторы, калькуляторы, если они действительно нужны и используются в работе и способствуют быстрому обслуживанию клиентов.

Работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала, умеющего работать с клиентами. При подборе сотрудников туристского предприятия учитывают ряд нестандартных критериев. При прочих равных условиях шансы получить работу выше у женщин, причем предпочтение отдается 30-35-летним, а не девушкам 18-25 лет. То, что работодатели предпочитают сотрудников-женщин, имеет логическое объяснение: клиент - все равно что дорогой гость, а прием гостей - женская стихия. Возрастная категория также не случайная прихоть. Как правило, женщины в возрасте 30-35 лет уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить руководителя в случае возникновения любой нестандартной ситуации. К этому добавляется чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность. (6)

К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются определенные требования. Прежде всего - это аккуратность и деловой стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает. Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего; кроме раздражения или недоумения, не вызывают, тем более что основными посетителями турагентств Являются женщины средней и старшей возрастной групп или семейные пары.

Есть ряд достаточно универсальных правил эффективной организации приема и работы с посетителями.

1. Ваш внешний вид должен соответствовать вашим функциям. Вы должны быть в «форме»: растрепанные волосы, яркий макияж и небрежность в одежде, равно как и развязная Поза, не расположат клиента к общению с вами.
2. Устанавливайте контакт с клиентом.. Уже при входе в ваш офис клиент должен почувствовать, что им занимаются. Прервите разговор с коллегой. Если вы заняты разговором с другим клиентом, поднимите голову, постарайтесь встретиться взглядом с входящим, улыбнитесь или извините, жестом попросите присесть и подождать в специально отведенном для такого случая месте, предложите информационную литературу, сориентируйте по времени ожидания, постарайтесь узнать цель визита, чтобы по возможности переадресовать этого клиента другому сотруднику.
3. Всегда будьте корректны. Не забывайте здороваться и улыбаться, даже если вы устали. Будьте вежливы, не отвечайте грубостью на грубость. Не ссылайтесь на занятость, даже если у вас много дел. Не позволяйте себе проявлять нетерпение: смотреть на часы или намекать на расписание автобусов, пригородных поездов.
4. Запоминайте клиентов. Если клиент обращается к вам не в первый раз, постарайтесь показать, что вы его узнали, постарайтесь сразу вспомнить его имя, отложите специально для него брошюры и проспекты. Если ваш клиент иностранец, попытайтесь сказать несколько слов на его родном языке.
5. Улыбайтесь. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак вашего расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел фирмы и удовлетворения от работы.
6. Поддерживайте контакт с клиентом. Во время беседы слушайте собеседника, учитывайте его мнение, убеждайте без излишней настойчивости, контролируйте тон беседы, говорите не слишком быстро И не слишком медленно, старайтесь употреблять простые слова, объясняйте то, что может быть непонятно, не приводите без необходимости специальные термины.
7. Быстро реагируйте. Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывайте при этом передать ему вашу визитную карточку или визитку фирмы с вашим именем, чтобы клиент мог с вами общаться. Быстро отреагировать также означает ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс.
8. Вовлекайте клиента в решение проблемы. Пытайтесь наладить диалог. Вопрос типа «Как мы можем вам помочь?» невольно заставит клиента переключиться на вас и поможет увидеть проблему под другим углом. Проявляя готовность помочь, следует четко определить для себя, что способны сделать, а на что не можете пойти. Умейте сказать «нет». Смягчите отказ небольшим сувениром, который сгладит неприятное впечатление и продемонстрирует вашу готовность искать пути решения проблемы.
9. Следите за своими жестами. Разговаривая с клиентом, старайтесь не размахивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную окраску, и ваш темперамент требует выхода. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди, или подпирающий голову.
10. Помогите правильно оформить рекламацию. Клиент, который приходит, жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. Отнеситесь к такому клиенту с пониманием, он будет приятно удивлен и, конечно, признателен. Быстрота вашей реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения. Не пытайтесь убеждать клиента в неправоте. Сдерживайте эмоции, постарайтесь выслушать его внимательно, дайте выговориться, а затем принесите извинения от лица фирмы.

Первый контакт клиента с туристской фирмой происходит, как правило, по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, цены и т.д. Чтобы облегчить установление и поддержание взаимоотношений с потребителями, приведем правила общения по телефону.

1. Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в фирму, продажа тура, заключение контракта - все решается по телефону. Помните, что правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.
2. Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло».

Снимая трубку, назовите фирму, ваше имя и поздоровайтесь (Например: «Компания «Вояж». Елена. Добрый день»). Этим вы показываете готовность к работе и установлению контакта.

3. Улыбайтесь. Как правило, ваш собеседник это чувствует. Улыбка - знак вашей расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Помните, что ваше настроение передается по телефону. Если вы разговариваете с клиентом, стоя на четвереньках под столом и собирая рассылавшиеся бумаги, голос вас выдаст и клиент догадается, что вы заняты не только им. В таком случае лучше извиниться, отложить трубку, найти нужные документы и возобновить разговор.
4. Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует помнить, что туризм является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий на фирму человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. Главное заключается в том, как вы говорите. Необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса должен быть только доброжелательным, приветливым.
5. Получите ответы на основные вопросы. Чтобы иметь полное представление о том, как помочь клиенту, необходимо получить ответы на следующие вопросы: сколько человек отправляется в путешествие; есть ли среди них дети и какого возраста; когда должна состояться поездка и на какой срок; что предпочтительнее - индивидуальная или групповая поездка.
6. Обеспечивайте четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Не стесняйтесь переспросить имя (если нужно, и отчество) клиента, номер телефона. Заканчивая разговор, вы должны дать конкретные ответы на его вопросы. Старайтесь завоевать доверие собеседника. Предлагайте четкое решение вопроса и будьте точны в своих объяснениях. В связи с этим необходимо иметь под рукой (а в идеале - в компьютере) все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, подробностей тура и пере возок, чтобы клиент не мог даже заподозрить, что менеджер что-то забыл или в чем-то неуверен. Именно данное правило является одним из важнейших для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.
7. Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще один звонок, попросите у последнего из позвонивших номер телефона и перезвоните после окончания разговора. В результате вы не только выйдете из затруднительной ситуации, но и расширите круг профессиональных контактов. Не забывайте только вовремя перезвонить клиенту.
8. Используйте телефон для расширения контактов. В ходе разговора с клиентом предложите отправить ему дополнительную информацию по факсу или почтой. Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок. Принимая сообщение для коллеги, запишите имя того, кто звонил, дату и время звонка, контактный телефон.

· нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;
· клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что не сделали;
· нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;
· нет значительных и незначительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
· не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;
· клиент не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;
· ваша работа заключается в удовлетворении желаний клиента;
· не делайте различия по внешнему виду и одежде клиентов;
· обслуживание клиента - дело каждого сотрудника агентства;
· вы не должны показывать разочарования, если клиент не купил у вас тур; вы должны быть с ним вежливы в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Фирменный стиль как конкурентное преимущество

В каждой конкретной ситуации конкурентные преимущества могут иметь разнообразные формы в зависимости от специфики отрасли и рынка. Главное требование -- отличие от конкурентов должно быть реальным, выразительным, существенным. Кроме того, они должны быть надежно защищены. Преуспевающая гостиница, как правило, должна иметь несколько конкурентных преимуществ.

Как показывает опыт, эффективными из них могут быть: известное имя; мастерство и опыт работников; высокое качество услуг; индивидуальный контакт с клиентами; ориентация на клиентуру, ее запросы и пожелания; эффективная реклама и благоприятные условия для продажи услуг; развитая сеть филиалов, приемных пунктов; выгодное местоположение; хорошая материальная база (персонал, деньги, оборудование); комплекс дополнительных услуг. И большинство из перечисленного укладывается в рамки «фирменный стиль». (22)

Наличие фирменного стиля является значительным конкурентным преимуществом. Первичной задачей каждой компании является самоидентификация - выделение себя из общей массы непосредственных конкурентов. Это можно сделать только за счет создания оригинального образа компании. Без фирменного стиля немыслим эффективный имидж.

В современном понимании стратегического планирования компании, фирменный стиль является одним из ресурсов управления.

Единый фирменный стиль - это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео), которые обеспечивают единство всем изделиям фирмы и рекламным мероприятиям; улучшают запоминаемость и восприятие подписчиками, партнерами, независимыми наблюдателями не только товаров фирмы, но и всей ее деятельности; а также позволяют противопоставлять свои услуги и деятельность услугам и деятельности конкурентов.

Наличие фирменного стиля свидетельствует об уверенности компании, о ее стабильности и надежности. Фирменный стиль компании говорит: это мы, нам нечего скрывать и прятать, мы уверены в своей компании, в своей продукции и своих услугах. Ведь каждому бизнесмену хочется работать с надежным партнером; а каждому клиенту хочется быть полностью уверенным в той компании, которую он выбрал.

Понятие единого фирменного стиля тесно связано с понятием имиджа, так как фирменный стиль - это как бы оболочка, которую наполняют конкретным содержанием. И эта, наполненная, оболочка плюс мероприятия по Public Relations (PR) и создают понятие имиджа гостиничного предприятия. Процесс создания имиджа - тяжелый, кропотливый труд маркетологов, имиджмейкеров, психологов, дизайнеров, фотографов, журналистов, PR-специалистов. (12)

Фирменный стиль - это и средство формирования имиджа фирмы, а также определенный «информационный носитель», так как компоненты фирменного стиля помогают потребителю находить услуги и предложения, формируя у него положительное отношение к конкретной фирме, которая позаботилась о нем, облегчив процесс отбора информации или услуги.

В переводе с английского имидж - это образ, облик, представление. По определению, имидж - это целенаправленно созданная или стихийно возникшая форма отражения объекта в сознании людей, т. е. совокупное общественное восприятие.

Положительный имидж, хорошее мнение о фирме у потребителей, партнеров, конкурентов, поставщиков, властей ведет к увеличению прибыли в финансовом плане, укреплению позиций на рынке, процветанию. Положительный имидж необходимо не только создать, но и стремиться постоянно поддерживать.

Имиджу присущи следующие основные характеристики :

Адекватность: созданный образ (имидж) должен в точности соответствовать сути и правдоподобию;

Оригинальность: имидж должен быть легко распознаваемым среди других имиджей и легко запоминаться;

Пластичность: оставаясь неизменным, он должен оперативно модифицироваться, откликаясь на изменение внешней среды;

Адресность: имидж должен иметь точный адрес, т. е. привлекать на свой сегмент рынка определенные потребительские группы;

Комплексность: имидж должен быть комплексным, много факторным;

Ясность и конкретность: отражаемые факторы должны быть четкими, различимыми и хорошо продуманными;

Незавершенность: как в многосерийном фильме, поддерживать клиентов в постоянном ожидании чего-то нового, более эффективного, чем прежде.

Имидж - очень широкое понятие, включающее в себя престижную рекламу (имидж-реклама), мероприятия Public Relations (PR), постоянную заботу о клиентах, высоком качестве своих услуг и др.

Когда речь идет о том, чтобы посетить тот или иной регион или страну или воспользоваться какой-либо туристской услугой, то принятие решения в большинстве своем зависит от имиджа, который имеет этот регион, страна или продукт. Обычно процесс принятия решения распадается на три этапа:

1) известен продукт или нет;

2) если да, то какое мнение формируется его имиджем;

3) если мнение благоприятное, то какое поведение вызывает
этот имидж - привлекает или нет.

Имидж страны - это совокупность эмоциональных и рациональных представлений, вытекающих из сопоставления всех признаков страны, собственного опыта и слухов, влияющих на создание определенного образа. Имидж может быть сокращен до предела, до простого символа: кленовый лист для Канады, трилистник для Ирландии, австралийский кенгуру, ливанский кедр и т. д.

Имидж туристской фирмы обладает рядом признаков:

Фирма должна быть известна клиенту или группе клиентов;

Фирма как объект внимания должна быть социально значима для человека, вызывая к себе интерес и привлекая внимание набором услуг,

Фирма должна уметь воздействовать на сознание, эмоции и поступки людей, так и группы граждан.

Организационная социальная среда состоит из людей: руководителей, подчиненных, неформальных лидеров, коллег. Организационная культура складывается из поведения людей в организационной среде.В этом контексте под организационной культурой понимают целостную систему выработанных в организации и свойственных ее членам моделей поведения, обычаев, нравов и ожиданий.

Культура не является изначально заданной, предопределенной. Она - результат общественных взаимодействий, передается и поддерживается главным образом через обучение и формирование корпоративной культуры. Культура внутри организации проявляется через поведение. Многие модели поведения, составляющие культуру, легко усваиваются непосредственно через стратегии, планы и процессы деятельности.

Главной задачей эффективного менеджмента на передовых предприятиях развитых стран является создание благоприятных условий организационной культуры труда. Если созданы такие условия, то фирма функционирует сама по себе, развиваясь и набирая темп автоматически.

Можно взять на вооружение условия успешного менеджмента, сформулированные японскими менеджерами:

1. Четкое кредо. Кредо фирмы (убеждения, взгляды, основы мировоззрения) - первое условие, жизненно важное для любой компании или фирмы. Лучшее время дня служащие проводят на работе, и поэтому очень важно, чтобы их работа имела в их глазах какой-то смысл. Осознание всеми работниками смысла существования фирмы оказывает существенное влияние на качество их труда.

Кредо любой туристской фирмы - благородная задача создания наилучших условий для отдыха туристов, ради лучшей жизни, ради построения лучшего мира для всех. В этих простых словах частично выражена цель работы туристской организации как предприятия отрасли обслуживания народа.

Кредо фирмы обычно основывается на миссии предприятия. Следует различать понятия «миссия» и «кредо предприятия». Миссия - это внешняя формулировка целей и задач предприятия, сориентированная на общество и потребителей. Кредо - внутренняя установка членов коллектива на цель и смысл своей производственной деятельности, следовать которым должен каждый. Однако эти понятия обычно согласуются.

2. Соотнесение целей фирмы с естественным поведением людей (человеческий фактор). Вторая предпосылка успеха - создание таких условий, при которых естественные склонности и побуждения людей тесно связаны с процветанием фирмы. По сути своей люди стремятся к продлению жизни и сохранению здоровья, что проявляется и в тенденции избежать ситуаций, создающих угрозу жизни, и в тенденции работать во имя будущего. Фирма, следовательно, должна проводить такую политику и ставить перед собой такие цели, которые совпали бы с естественными склонностями и потребностями людей. Если внутренние склонности человека и его естественное поведение совпадают с политикой фирмы, то наступает гармония - они будут работать рука об руку. И наоборот, если политика компании враждебна человеческому инстинкту, то любой прогресс невозможен без насилия над личностью. Туризм вообще притягательная сфера деятельности, тесно связанная с желанием людей путешествовать.
3. Распределение доходов - третье непременное условие успеха. Доход зиждется на трех элементах: капитале, менеджменте и труде. А потому и плоды их совместного вклада должны справедливо распределяться между ними.
4. Корпоративный дух и совместная собственность. Доход выражается не только в денежных измерениях, но и в духовных дивидендах корпоративного духа. Создание рабочей обстановки, в которой властвует такой дух, является четвертым непременным условием успеха. Чувство творческой удовлетворенности, которое испытывает ученый, завершив ту или иную научно-исследовательскую работу лаборатории, - один из примеров духовного дивиденда. Самая лучшая политика фирмы - это создание такой обстановки, в которой люди постоянно чувствуют радость от качества выполняемого ими труда, удовлетворение от участия в обслуживании туристов, испытывают восторг творчества, радость от достижения цели и общения с людьми.

Политика всеобщей заинтересованности. Сопричастность - пятая предпосылка успеха фирмы. Каждый работник должен иметь право и возможность выражать свое мнение, ощутить свою причастность к политике фирмы. В последнее время приобрела особую актуальность сопричастность, тесно связанная с корпоративным духом. Принцип сопричастности основан на предпосылке: если ты лично участвуешь в разработке политики и целей компании, то будешь осуществлять ее и добиваться целей, даже если тебя в них что-то не устраивает.

Эффективное руководство. И наконец, последнее непременное условие - эффективное руководство. Если даже успешно решены все пять других условий, успех не будет достигнут без выдающихся менеджеров, способных повести за собой людей. Решающую роль тут играет и их профессиональная подготовка.

Имидж организации как внутри, так и вне ее определяется тем впечатлением, которое создается с помощью сотрудников, клиентов и общественным мнением в целом. Положительное впечатление помогает фирме длительное время сохранять клиентов. Положительный образ туристской фирмы начинается с названия. Специалисты по маркетингу считают, что название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как составляющие представительства. Образ фирмы в сознании потребителя неразрывно связан с ее названием. При покупке туристского продукта, услуг важную роль играет отношение туриста к фирме, тесно связанное с гарантийным: доверием к ней.

На имидж туристской фирмы работают и эмблема, и знак обслуживания. Но насколько многогранно человеческое восприятие, настолько многогранны и аспекты создания имиджа туристского предприятия. Так, не последнюю роль в этом играет офис компании - его местонахождение, интерьер, оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной - это вызывает доверие у партнеров и клиентов. Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными, солидными партнерами. Широко известна поговорка: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы. Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидными компаниями.

Членство в международных, национальных туристских организациях также работает на имидж фирмы, так как известно, что не всякую фирму примут в свои члены широко уважаемые и дорожащие своей репутацией организации и за членство в них нужно платить. Все это говорит о платежеспособности, доходности и устойчивости фирмы.

Не должна выходить из общего ряда составляющих имиджа и организация обслуживания клиентов, туристов. Культура обслуживания, четкость, быстрота - все это имеет значение для формирования положительного образа компании. Даже форма ее сотрудников должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее знака обслуживания.