44.Виды слушания- активное, нерефлексивное эмпатийное.
Эмпатическое слушание. Эмпатия (от англ. - сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) - это способность человека эмоционально откликаться на переживания и чувства других людей. При эмпатическом слушании участник общения уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отношение к тому, что он говорит. Существует три варианта проявления эмпатии - это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование.
Эмпатическое реагирование имеет место тогда, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого.
Принятие другой точки зрения - представление себя на месте другого, в его роли - как бы «умение ходить в чужих ботинках».
Симпатическое реагирование - это чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившихся у него обстоятельств или ситуации. Метод симпатического реагирования отличается от двух предыдущих в основном тем, что партнер не пытается сопереживать другому человеку. Понимание того, что испытывает на самом деле другой, вызывает у человека огорчение, беспокойство за этого человека, жалость к нему или другие чувства.
Правила эмпатического слушания: 1) важно освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств; 2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие; 3) отражение чувств партнера должно осуществляться без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства; 4) необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями.
При эмпатическом слушании, как правило, не дают советов, не стремятся оценить собеседника, не морализуют, не критикуют, не поучают.
Увидеть мир с точки зрения другого - это весьма сложное умение, и оно развито у людей по-разному, более того, у некоторых эта способность недоразвита. Эмпатические навыки позволяют повысить эффективность взаимодействия, но они, так же как и сосредоточение, требуют от участника взаимодействия дополнительных усилий. В основе таких умений лежит уважение к собеседнику, начинающееся со взгляда на человека не только как на объект, но и как на личность со своими ценностями. Уважение позволяет сосредоточить время и силы на других, а не на себе самом.
В коммуникации эмпатическое слушание может быть как эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение), так и неэффективным, если говорящий своими словами вызывает у слушателя отрицательные эмоции (страх, тревогу, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство тупика). Сознательно наблюдая за собеседником и задавая себе вопросы, вы сможете сосредоточить вниманиена вербальных и невербальных аспектах информации, через которые в большей степени выражается эмоциональное состояние человека.
Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь говорящего своими репликами и замечаниями, облегчает слушателю процесс самовыражения и помогает ему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами. Важным сигналом такого слушания является невербальная реакция, т.е. контакт глаз, кивок или покачивание головой и т.п.
В коммуникации иногда приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, сильного эмоционального возбуждения (например, в условиях конфликта). Именно в этом случае срабатывают приемы нерефлексивного слушания. В такой ситуации собеседник как бы и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, «зациклен» на чем-то, не способен улавливать содержание разговора. Ему необходимо прежде всего успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого общение с ним можно продолжить.
В таких случаях важно просто слушать человека, давая ему понять, что он не один, что вы понимаете и готовы поддержать. Специалисты считают, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, но, дойдя до высшей точки, она снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, т.е. не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и сможет нормально общаться. При этом вообще молчать тоже не следует, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Лучше всего действует реакция типа: «да-да», «ну конечно», «согласен», кивок головой и т.п. Иногда в таких случаях полезно осуществить «подстройку» к собеседнику, т.е. вести себя, как он: повторять его слова, эмоции, отражать его жесты, мимику. Но если сделать это естественно сложно, то лучше и не пытаться подстраиваться, так как собеседник, заметив неискренность, оценит действия партнера как издевательство над своими чувствами.
Нерефлексивное слушание во время общения позволяет собеседнику, имеющему проблемы (например: заикание, ограниченный словарь, застенчивость, неуверенность в себе и др.), сосредоточиться и высказаться. Оно эффективно также в общении с человеком, который озабочен проблемой, ему не терпится высказать свою точку зрения, отношение к чему-нибудь (например, он просит вас: «Выслушайте меня до конца, а потом скажите, что вы об этом думаете и посоветуйте, как мне быть в сложившейся ситуации»). Нерефлексивное слушание уместно также с теми собеседниками, кто испытывает отрицательные эмоции, чувствует накал страстей и словесно «разряжается».
Приемы слушания в такой момент обычно бывают следующие: позитивныереакции: - поддакивание («так», «да-да», «ну», кивание головой); -«эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника); - «зеркало» (повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов); - «парафраз» (передача высказываний партнера другими словами); - побуждение («Ну и...», «И что дальше?»); - эмоции («ух», «ах», «здорово», «смех», «скорбная мина»); -уточняющие вопросы («Повтори, что ты сказал?»); негативные реакции: - продолжение или перебивание говорящего (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова); - логические следствия из высказываний партнера, например предположение о причине события, оценки, советы; - «хамоватая реакция» (высказывания типа: «глупости», «ерунда все это»); - расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя цели); - пренебрежение к партнеру (слушатель не обращает на его слова внимания, игнорирует партнера и то, что тот хочет сказать).
Негативную реакцию при нерефлексивном слушании не следует использовать, не стоит также задавать уточняющих вопросов и говорить: «Успокойся, не волнуйся, все уладится», - это может вызвать взрыв негодования или расстройства у партнера, в этом состоянии собеседник не может понять адекватно эти слова, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Если эмоции партнера направлены непосредственно на вас, то главная задача - не заразиться ими, не впасть в то же состояние гнева, которое может привести к бурному конфликту или «выяснению отношений».
Активное рефлексивное слушание. Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным рефлексивным слушанием. Рефлексивное слушание предполагает анализ получаемой информации в процессе слушания и мгновенный отклик на нее с помощью вопросов или реплик. Рефлексия (от лат ге/1ех!о - отражение) - это процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний; процесс размышления человека о происходящем в его собственном сознании; склонность к самоанализу. Этот вид слушания в общении считается самым конструктивным. Здесь осуществляется такая организация взаимодействия, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание информации, степень взаимопонимания.
Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания вопросов типа «Правильно я вас понял, что?..», парафразов «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...».
Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели: 1) обеспечивается адекватная обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь, появляется уверенность в том, что передаваемая собеседником информация правильно понята; 2) косвенным образом происходит информирование собеседника о том, что перед ним равный ему партнер. Занятие равноправной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается, как правило, быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет тому, кому свойственна позиция «жертвы»: таким образом он не только сбивает авторитарного собеседника с привычной позиции, но и поднимает до уровня равного разговора с партнером, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах беседы, а не на собственных переживаниях и опасениях.
В общении не только слова, но и жесты могут иметь несколько значений, и соответственно слушателями могут быть поняты по-разному. Бывают ситуации, когда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, которые выражаются в путаной жестикуляции, - все это может исказить смысл высказываний настолько, что сам говорящий перестает соображать, что он, собственно, хотел сообщить.
Некоторые люди, боясь высказаться прямо и открыто или быть неправильно понятыми, показаться смешными, глупыми или странными, столкнуться с осуждением, неодобрением, предпочитают маневрирование словами, нагромождают их для запутывания, скрывая истинные мотивы своей речи, и создают невероятные трудности слушателю. Многие предпочитают говорить о наиболее важной для них информации только тогда, когда уверены, что их услышат, попытаются понять и не осудят. Это особенно касается молодых людей, которые, когда-то открывшись кому-то, не встретили взаимопонимания и перестали верить взрослым, родителям и учителям.
Для того чтобы обеспечить понимание, слушающий с помощью вербальных и невербальныхсредств должен дать знать передающему информацию (говорящему), что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.
| " |
Как управлять другими, как управлять собой. Шейнов Виктор Павлович
Рефлексивное и нерефлексивное слушание
Рефлексивное и нерефлексивное слушание
Латинское слово "reflexus" означает "отраженный".
Различают слушание рефлексивное и нерефлексивное.
Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.
Нерефлексивное слушание полезно в ситуациях, когда собеседник:
горит желанием высказаться;
хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит;
испытывает трудности в выражении своих мыслей и проблем;
является человеком, занимающим более высокое положение.
Рефлексивное слушание характеризуется активной обратной связью с говорящим. Оно позволяет более точно понять собеседника. Трудности, стоящие на пути понимания, проистекают из следующих причин:
предубеждения (часто мы слышим то, что хотели бы услышать, а иное воспринимаем с трудом);
многозначность большинства слов (их можно понять по-разному, в зависимости от предварительного ожидания или установки);
неумение точно сформулировать мысль;
"закодированное^" значения некоторых сообщений: мы тщательно выбираем слова, чтобы кого-то не обидеть или чтобы они были понятны только тому, кому они адресованы; в результате и адресат не понимает истинного смысла сообщения;
говорящий далеко не всегда начинает с главного, "ходит вокруг да около"; когда же приходит к главному - слушатель уже потерял интерес к сообщению.
Виды рефлексивного слушания:
-» выяснение ("Что Вы имеете в виду?", "Уточните, пожалуйста" и т.д.);
перефразирование ("Другими словами...", "По Вашему мнению", "Как я понимаю, Вы говорите о..." и т.д.);
_» отражение чувств ("Вероятно, Вы чувствуете...", "Вижу, что Вы этим очень расстроены" и т.п.);
-> резюмирование ("Если подытожить все сказанное, то...").
С Роль записей
Во время деловой беседы принято делать записи. Это не только привязывает к процессу слушания, но и является необходимым элементом деловой культуры. В менеджменте [см., например, 2, с. 170-172] есть соответствующие афоризмы на этот счет:
-> Блокнот для делового человека, это все равно, что сеть для рыбака".
-» "Не записанное на бумаге - это пустые мечтания".
И это не случайно:
-> мы забываем 90 % того, что слышим, 50% того, что видим, и только 10 % того, что делаем. Записывая, мы и видим и делаем, то есть лучше запоминаем.
Но даже и это не страхует от забывчивости: сколько раз, читая свои старые записи, мы воспринимаем их содержание как абсолютно незнакомое.
Поэтому в управленческой культуре стало аксиомой делать записи во время деловой беседы. А отклонение от этого правила воспринимается уже как неуважение к собеседнику: значит, в его словах нет ничего ценного.
л в редные привычки
Кроме объективных, указанных выше, есть и субъективные моменты, мешающие слушать: пассивное, безвольное слушание. Расслабленная поза, сидение откинувшись на спинку стула, мягкое сиденье.
Очень мешает попытка делать несколько дел сразу. В частности, у некоторых есть привычка машинально рисовать что-то, штриховать, чертить во время слушания. Это вредная привычка, ибо отвлекает от процесса слушания: человек быстро устает, теряет нить рассуждения и начинает думать о чем-то другом.
Активное слушание Мы уже знаем, что процесс «пересадки в новый горшок» начинается с необходимости остановиться и прислушаться к своим заветным желаниям. В отношениях с другими людьми мы понимаем, что иногда произнесенные слова имеют неправильное значение. Как только мы
Из книги На ты с аутизмом автора Гринспен СтенлиАбстрактное и рефлексивное мышление Исторически сложилось так, что высшие уровни абстрактного и рефлексивного мышления - особенно эмпатия, умение постигать мысли и чувства других людей (понимать чужие точки зрения) и делать умозаключения - считаются недоступными для
Из книги Эмоциональное и познавательное развитие ребенка на музыкальных занятиях автора Липес Юлия ВладиславовнаСлушание музыки Сначала мы просто повторяли знакомые песни, которые Илюша уже привык слушать на групповых занятиях, потом стали расширять репертуар, добавляя любимые Илюшины песенки из мультфильмов, а позже и незнакомые ему песни.Илюша полюбил не только песни, но и
Из книги Сознавание: исследуем, экперементируем, упражняемся автора Стивенс ДжонСлушание себя Все часто произносят слова: «Я говорю себе», но никто не говорит: «Я слушаю себя». Измените это и попытайтесь прислушаться к себе. Начните уделять внимание мыслям, появляющимся в голове, и просто наблюдайте за ними. (…) Теперь начните проговаривать эти мысли
Из книги Безопасное общение, или Как стать неуязвимым! автора Ковпак ДмитрийАктивное слушание Еще Плутарх говорил: «Научись слушать и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо». Разные люди в разной степени умеют это делать: про одних говорят, что они «умеют слушать», о других, что они «не умеют». Существенно, что первые -
Из книги Фокусирование. Новый психотерапевтический метод работы с переживаниями автора Джендлин ЮджинЧасть I. ФОКУСИРОВАНИЕ И СЛУШАНИЕ
Из книги Хочу говорить красиво! Техники речи. Техники общения автора Ром Наталья5. Слушание Хороший собеседник тот, кто умеет слушать.Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Например, для супругов одним из путей улучшения их взаимоотношений является
Из книги Управление конфликтами автора Шейнов Виктор ПавловичРефлексивное слушание. Латинское «reflexus» означает «отраженный» Рефлексивное слушание позволяет лучше понять собеседника. Трудности, стоящие на пути понимания, проистекают из следующих причин: предубеждения (часто мы слышим то, что хотели бы услышать, а иное
автора Эйестад ГюруАктивное слушание Активное слушание подразумевает принятие услышанного. Вы осознанно стремитесь вникнуть в сказанное ребенком – не оценивая, не пытаясь ничего изменить. Затем вы сообщаете ему то, что услышали – таким образом, чтобы ребенок заметил вашу
Из книги Самооценка у детей и подростков. Книга для родителей автора Эйестад ГюруАктивное слушание Активное слушание – это попытка вникнуть в эмоциональное сообщение ребенка и показать ему, что вы стараетесь его понять. В ответ вы не посылаете ему собственное сообщение и ничего не интерпретируете, вы просто озвучиваете свое восприятие того, что
Из книги Самооценка у детей и подростков. Книга для родителей автора Эйестад ГюруАктивное слушание При помощи активного слушания мы пытаемся понять чувства подростка, суть его слов. На практике это означает на время забыть о собственных догадках, предположениях и теориях и направить все свое внимание на эмоциональное сообщение девушки или юноши,
Из книги Как общаться с пользой и получать от этого удовольствие автора Гуммессон Элизабет Из книги Переговоры. Секретные методики спецслужб автора Грэм Ричард Из книги Как побороть застенчивость автора Зимбардо Филип ДжорджАктивное слушание Станьте активным слушателем, научитесь придавать значение тому, что говорят окружающие. Внимательно слушая, вы почерпнете немало информации и найдете ключ к чужой личности. Будьте внимательны к тому, что говорится, и демонстрируйте это словами: «Да,
Из книги Опытный пастор автора Тейлор Чарлз У.СЛУШАНИЕ Слушание - это внимание к словам прихожанина и его манере речи. Информация, заключенная в словах, - это сочетание вербального содержания и невербальной манеры речи. Слушание - это процесс восприятия речи и предварительного толкования, учитывающего оба типа
Из книги Опытный пастор автора Тейлор Чарлз У.3. Слушание (эти упражнения надо повторять до тех пор, пока вы не почувствуете, что в совершенстве овладели этими навыками).А. Наблюдение за громкостью голоса и скоростью речи. Послушайте в течение пяти минут какую–нибудь беседу (в группе, по телевизору или в записи).
Рассмотрим два типа слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание наиболее просто. Здесь нужно всего лишь использовать такие несложные приемы, как заинтересованное молчание и минимальную словесную реакцию типа «хм-хм» или «ага». Хорошо, если это происходит без перебиваний. Более того, даже кивок головы может вдохновить говорящего на довольно продолжительную тираду. Сигналы реакции могут быть самыми разными, лишь бы они не содержали оценки или суждения. (Например: «А?», «Так-так», «Давай дальше», «Да?», «Понимаю», «Правда?».)
Нерефлексивное слушание особенно ценно, когда нужно высказать наболевшее, как это часто бывает, скажем, между коллегами или близкими друзьями.
Однако внимательно выслушать партнера оказывается вполне достаточным далеко не всегда. Если собеседник ошибочно принимает ваше молчание за согласие, необходимо вступить в беседу - т.е. перейти к рефлексивному слушанию.
При рефлексивном слушании мы вступаем с говорящим в отношения обратной связи, что не исключает элементов оценки или суждения. Это дает знать возбужденным и встревоженным людям, что их понимают, сочувствуют и хотят помочь.
В данном случае полезно вспомнить, что при коммуникации осуществляется процесс кодирования и раскодирования сообщений. Говорящий «кодирует» факты и свое отношение к ним в общественно значимые словесные формулы и несловесное поведение. Проблема в том, что как слова, так и жесты имеют много значений и могут быть раскодированы слушателем по-разному. Иногда говорящие путаются в словах или слишком дают волю чувствам, выражая их странной жестикуляцией, - то и другое может исказить смысл высказываний.
Чтобы обеспечить понимание, слушатель должен дать знать говорящему, что именно до него «дошло», чтобы тот мог скорее скорректировать свое сообщение. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи называется рефлексивным слушанием
Примером фраз, характерных для такого слушания, могут служить такие:
«Не могли бы вы пояснить это (примером)?»;
«Что вы имеете в виду?»;
«К сожалению, я не все понял»;
«Не могли бы вы повторить?»;
«Может, вы, сформулируете это по-другому?».
Пересказ того, что мы услышали, - это шаг вперед. В этом случае мы возвращаем говорящему суть его сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли мы его поняли. Важно пересказать услышанное своими словами, не пытаясь механически копировать сказанное, - иначе смысл останется нераскрытым. Здесь уместны такие фразы: «вы имеете в виду...»;
«насколько я мог вас понять...»;
«значит, с вашей точки зрения...»;
«итак, вы полагаете...»;
«иными словами, вы считаете...».
Обобщение помогает связать части сообщения в смысловое целое. Таким способом вы даете говорящему понять, что уловили все сообщение целиком, а не только ту часть, которую ожидали услышать. Обобщение сказанного особенно уместно в ходе дискуссий при коллективном решении вопросов, когда их обсуждение затянулось и суть спора начинает ускользать.
Реакция обобщения (резюмирование) может вводиться такими фразами:
«обобщая то, что вы сказали...»;
«до сих пор мы рассматривали...»;
«итак, ваша основная мысль, если я правильно вас понял, сводится...».
Реакция слушателя на чувства говорящего должна учитывать ощущение от его интонации. Иными словами, мы как бы зеркально отражаем чувства собеседника, его личностную окраску данного вопроса. Значение такой реакции немаловажно для говорящего, поэтому стоит не только отразить его чувства, но и выразить ему сочувствие. Не следует только заявлять: «Я знаю, что ты чувствуешь» - это может лишь огорчить собеседника. Вместо этого уместны такие, например, фразы: «вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, огорченным и т.д.)»; «вы вроде бы огорчены...»;
«вы переживаете...»;
«представляю, как вам тяжело...»;
«вам так досталось...».
В процессе овладения этим приемом нам может показаться, что все получается искусственно, неуклюже. Однако нужно терпеливо практиковаться и приучать себя к этому способу реагирования, чтобы он органично вошел в ваш повседневный стиль общения.
Соблюдая эти рекомендации, внимательный слушатель сможет не только узнать мнение и позицию своего партнера, что значительно облегчит проведение деловой беседы. Разговорившийся партнер, благодаря предоставленной ему возможности проявить себя, станет более сговорчивым в стадии принятия решений, охотно пойдет на компромисс. И, наконец, в награду за внимательное слушание вы получите «открытое сердце» верного партнера, что в перспективе может вылиться в долгосрочное и эффективное сотрудничество.
Для деловых бесед характерны целенаправленность процесса и необходимость достижения определенного результата, например, подведения итогов либо принятия решения. Поэтому, как правило, для их проведения назначается ведущий (руководитель, председательствующий, координатор, менеджер), разрабатывающий план-сценарий встречи, в котором определяется порядок и последовательность выступлений участников. Если деловая беседа проходит с «глазу на глаз», то роль ведущего отводится принимающей стороне.
Выделяют два стиля ведения беседы, причём в её ходе один может сменять другой в зависимости от контекста.
Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. представляет собой внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством.
При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: "Да", "понимаю", "угу", "почему" и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным.
Даже при нерефлексивном слушании можно значительно облегчить общение с собеседником, поскольку, что даже незначительный знак внимания побуждает продолжать разговор, а нейтральные фразы снимают напряжение (вспомните, как вы сами себя чувствуете, когда вы говорите, а собеседник не произносит ни слова!).
Нерефлексивное слушание уместно в следующих случаях:
Если собеседник хочет высказать свою точку зрения;
Если собеседник говорит о своих проблемах;
В напряженных ситуациях;
При разговоре с вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник).
Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для недискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации.
Рефлексивное слушание - вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника.
Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:
- выяснение, уточнение:
"я не понял",
"повторите еще раз...",
"что вы имеете в виду?",
"не могли бы Вы объяснить?"
- парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы его правильно поняли:
"вы считаете, что...",
"другими словами...";
- отражение чувств:
"Мне кажется, Вы чувствуете...",
"Понимаю, Вы сейчас разгневаны...";
- продолжение, то есть вклинивание во фразу собеседника и окончание ее своими словами, либо подсказывание слов;
- оценки: "ваше предложение заманчиво", "мне не нравится";
- резюмирование:
"Итак, Вы считаете...",
"Ваши слова означают...",
"Другими словами...".
Приёмы повышения эффективности делового общения
Что препятствует эффективному деловому общению?
1.Недостаточное внимание и понимание важности общения;
2.Неправильные психологические установки отдельных работников:
Стереотип мышления;
Предвзятое мнение;
Неправильное отношение к чему-либо;
Отсутствие внимания и потеря интереса;
Неполнота фактического материала;
3.Плохая структура сообщений:
Ошибки в организации сообщения;
Неправильная оценка способностей получателя понять
сообщение;
Недостаточная достоверность;
4. Слабая память;
5.Отсутствие обратной связи.
Повышение эффективности делового общения:
· прием “нейтральная фраза” – в начале выступления произносится фраза, просто не связанная с основной темой, но имеющая значение, смысл, ценность для всех участников общения и этим фокусирует их внимание.
· прием “завлечения” – говорящий вначале произносит нечто трудновоспринимаемым образом (тихо, непонятно, неразборчиво, монотонно и т. п.), тем самым, провоцируя слушающего самому применять способы концентрации внимания.
· прием “установление зрительного контакта”:
Обвести аудиторию взглядом;
Пристально посмотреть на кого-нибудь;
Фиксация взглядом нескольких человек в аудитории
· прием “навязывания ритма” – постоянное изменение характеристик голоса и речи:
Быстрее;
Медленнее;
Скороговоркой;
Нейтрально и т. д.
Меняющийся ритм разговора не дает возможности слушателю расслабляться на монотонности и что-то пропустить.
· прием ориентировки – обращение особого внимания партнера на определенные, важные моменты в сообщении.
По существу рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти приемы называют "активным слушанием", поэтому что слушающий более активно, чем при нерефлексивном слушании использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения говорящего. И все же, как уже говорилось ранее, "слушать" в отличие от "слышать" по существу является активным процессом; это более явно на примере рефлексивного слушания.
Выяснение - это обращение к говорящему за уточнениями Выяснение помогает сделать сообщение более понятным, и способствует более точному его восприятию слушающим. Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может сказать примерно, так: "Пожалуйста, уточните это". Или если необходимо понять явление в целом, можно спросить, например: "В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?"
Перефразировать - значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Собеседник, пытающийся перефразировать мысль говорящего, в определенном смысле рискует, поскольку не уверен в том, что он, в самом деле, понял сообщение правильно, ведь никто же не хочет показать свое непонимание.
Цель перефразирования - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Перефразирование, как ни странно полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной
Перефразирование можно начать следующими словами
"Как я понял Вас…».
"Как я понимаю, Вы говорите…».
"По Вашему мнению…».
"Выдумаете…».
"Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но…».
"Другими словами, Вы считаете…"
Отражение чувств . Здесь акцент делается не на содержание сообщения, как при перефразировании, а на отражение слушающим чувств выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния" Конечно, различие между чувствами и содержанием сообщения в определенном смысле относительно и его не всегда легко уловить. Однако, это различие часто приобретает решающее значение. Как бывает приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание нашей речи, существо которой имеет подчас второстепенное значение. Отражение чувств помогает также и говорящему - он полнее осознает свое эмоциональное состояние. Ведь мы живем в обществе, которое учит нас контролировать свои чувства. Это приводит к тому, что мы часто теряем представление о своих чувствах и испытываем трудности в их выражении.
Резюмирование. Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах, т.е. там, где перефразирование и отражение используются относительно редко. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.
Как и в других описанных выше видах ответов, резюме следует формулировать своими словами, но типичными вступительными фразами могут быть следующие:
"То, что Вы в данный момент сказали, может означать…».
"Вашими основными идеями, как я понял, являются…».
"Если теперь подытожить сказанное Вами, то…».
